학위논문 Theses and Dissertations


NO.M.2019.08_09

중국인을 위한 면세점 애플리케이션의 사용자 경험 분석 为中国人设计的免税店应用软件的用户体验分析 user experience analysis of domestic duty-free shop application for chinese

  • Name : 이전ㅣLI DIAN
  • Info : 석사학위논문ㅣ硕学位论文ㅣMaster's thesisㅣ2019.08
  • Adviser : 김형우ㅣ金亨优ㅣKim Hyung Woo
192.168.95.161

초록

최근 중국 소비자들의 욕구를 반영한 모바일 애플리케이션을 활용하는 면세점들이 늘어나고 있다. 이는 중국인 관광객이 주를 이루는 한국 면세점의 상황을 반영한 것으로 중국 소비자의 특성을 파악, 사용자 만족도를 높이기 위한 전략으로 볼 수 있다. 특히 한국과 중국을 오가며 빈번하게 면세점을 이용하는 중국인 유학생은 무시할 수 없는 잠재적인 소비자라고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 체류 중인 중국 유학생을 대상으로 2018년 7월까지 구글 플레이(Google Play) 다운로드 수가 가장 많은 롯데면세점과 신세계면세점 애플리케이션의 사용자 경험을 분석하였다. 또한 사용자 경험 분석을 위해 피터 모빌(Peter Morville)의 사용자 경험 허니콤 모델을 적용하고 이를 통해 중국 유학생들의 모바일 면세점 애플리케이션 사용 만족도와 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 통해 보다 효과적이고 효율적인 면세점 쇼핑 애플리케이션 개발의 시사점을 도출하였다.
본 연구는 선행연구를 바탕으로 이론적인 고찰을 거친 후, 면세점 애플리케이션을 사용하는 부산 지역 중국 유학생을 대상으로 연구를 진행하였다.
첫째, 국내외 스마트 폰 면세점 쇼핑 애플리케이션과 관련된 문헌과 자료 등의 선행연구를 통해 스마트 폰 면세점 쇼핑 애플리케이션의 현황 및 사용자 경험, 충성도, 만족도에 관해 연구를 진행하였다.
둘째, 스마트 폰 사용자 경험에 대한 선행연구를 중심으로 면세점 쇼핑 애플리케이션 사용자 경험 요소들을 파악하였다. 또한 중국 유학생 30명을 대상으로 롯데면세점과 신세계면세점 모바일 쇼핑 애플리케이션을 비교분석 후 사전 인터뷰 조사를 실시하였다. 마지막으로 앞의 과정을 통해 분석된 데이터 결과를 바탕으로 가설 및 평가항목을 추출하였다.
셋째, 추출된 가설을 검증하기 위해 2018년 10월, 중국 유학생 80명을 대상으로 롯데와 신세계 면세점 쇼핑 애플리케이션의 사용자 경험에 대한 설문조사를 실시하였다. 또한 실증분석을 통해 가설의 타당성을 검증하였으며, 사용 경험 요소가 충성도와 만족도에 미치는 영향을 검증하고 이를 분석하였다.
본 실증분석은 면세점 쇼핑 애플리케이션을 통해 사용자 경험 평가항목이 충성도와 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위한 연구이다. 사전조사에서 일반적인 사용자 경험 조사에서는 60%의 응답자가 신세계보다 롯데의 애플리케이션을 선호하는 것으로 조사되었다. 또한 롯데는 평가항목 중 매력성 항목의 평균치가 가장 낮게 조사되었다. 신세계는 접근성 항목 평균치가 가장 낮았다. 따라서 롯데는 매력성, 신세계는 접근성에 중점을 두고 개선해야 한다는 분석 결과를 도출하였다. 신뢰성, 사용성, 검색성, 가치성에 있어서 남·여의 평균차가 현저하게 차이가 나는 것으로 조사되었다. 롯데의 사용성과 검색성은 남성이 여성보다 높았던 반면, 신세계에 대한 신뢰성은 여성이 남성보다 높았다. 즉 남성은 검색성과 사용성을 중시하고 있으며, 여성은 신뢰성을 더 중시하는 것으로 나타났다.
본 연구결과를 통한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 면세점 쇼핑 애플리케이션은 사용자가 계속해서 상품을 찾아 인터페이스를 살펴볼 수 있어야 한다. 따라서 면세점 쇼핑 애플리케이션을 개발할 때 검색 기능을 강화하여 검색창이 항상 경계에 나타나 쉽게 찾을 수 있도록 해야 할 것이다.
또한 더 쉽게 조작이 가능하도록 인터페이스의 설계가 더 선명해야 할 것이다. 시스템 조작 프로세스 설계가 보다 명확할 경우, 메뉴, 버튼, 아이콘 등의 기능이 사용자의 눈에 잘 띄도록 배치되어 있어 자연스럽게 다음 행동을 유도할 수 있을 것이다.
둘째, 면세점 쇼핑은 남성과 여성 모두 뚜렷한 쇼핑 방식과 각자 다른 선호를 가지고 있기 때문에 남성과 여성을 대상으로 차별화된 인터페이스 디자인과 추천 서비스를 개발해야 한다.
셋째, 매력성과 접근성은 두 애플리케이션 모두 각각 개선해야 할 점이다. 따라서 면세점 쇼핑 애플리케이션을 개발할 때 인터넷 서비스를 강화하고 인터페이스, 색상, 글꼴 등을 조정해야 할 것이다. 특히 인터페이스 디자인에 있어서 중국인의 감성 요소를 반영한 색상, 글꼴 등은 매우 중요한 요소로 부각되어야 할 것이다.
마지막으로 본 연구는 피터 모빌스(Peter Morville, 2004)의 사용자 경험요소를 독립변수으로 설정하여 모바일 면세점 쇼핑 애플리케이션을 통해 제품을 구입한 경험이 있는 사람 들을 대상으로 연구를 진행하였기 때문에 직접 면세점을 방문해서 구입하길 선호하는 소비자들과의 사용자 경험 차이는 알 수 없었다. 따라서 모바일 구입을 선호하는 소비자와 직접 방문 구입을 선호하는 소비자들 간의 사용자 경험을 비교 연구한다면, 향후 모바일 쇼핑 애플리케이션 활성화에 있어서 보다 효과적인 사용 환경을 조성하는 데 도움이 될 것으로 판단된다.

摘要

最近,反映中国消费者需求的移动应用程序的免税店正在增加。这反映了以中国游客为主的韩国免税店的情况,可以看作是了解中国消费者的特性,提高用户满意度的一种战略。尤其是频繁往返于韩国和中国利用免税店的中国留学生,可以说是不可忽视的潜在消费者。因此,本研究以滞留在韩国的中国留学生为对象,分析了截至2018年7月谷歌 Play下载次数最多的乐天免税店和新世界免税店应用软件的使用者经验。另外,为了分析用户经验,采用了Peter Morville的用户经验Honeycom模型,通过该模型分析了中国留学生对免税店应用满意度和忠诚度的影响。由此获得了效率更高、更有效的免税店购物应用开发的启示。
本研究以先行研究为基础,经过理论考察后,以使用免税店应用软件的釜山地区中国留学生为对象进行了研究。
第一,通过国内外智能手机免税店购物应用相关的文献和资料等的先行研究,对智能手机免税店购物应用现状及使用者体验、忠诚度、满意度进行了研究。
第二,以智能手机用户经验的先行研究为中心,掌握了免税店购物应用用户的体验要素。 另外,以30名中国留学生为对象,对乐天免税店和新世界免税店手机购物应用进行了比较分析,并进行了事前采访调查。最后,以通过前一过程分析的数据结果为基础,提取了假设及评价项目。
第三,为了验证提取的假说,2018年10月,以80名中国留学生为对象,对乐天和新世界免税店购物应用软件的使用者经验进行了问卷调查。另外,通过实证分析验证了假说的妥当性,验证了使用经验因素对忠诚度与满足度的影响,并进行了分析。
本实证分析是通过免税店购物应用程序,了解使用者经验评价项目对忠诚度与满意度产生的影响的研究。在事前调查中,一般使用者经验调查中,60%的回答者比起新世界更喜欢乐天公司的应用程序。另外,乐天在评价项目中的魅力项目平均值最低。新世界的接近性项目平均值最低。因此,乐天和新世界分别以魅力和接近性为重点,得出应该改善的分析结果。据调查,在可靠性、使用性、搜索性、价值性方面,男女性别平均差异显著。乐天的使用性和搜索性男性高于女性,而女性对新世界的信赖度高于男性。即男性重视搜索性和使用性,女性更重视信赖性。
通过本研究结果的启示如下。
第一,免税店购物应用应让使用者继续寻找商品查看接口。因此,在开发免税店购物应用时,要强化搜索功能,使搜索窗经常出现在分界中,容易找到。
另外,为了让操作更加容易,接口的设计应该更加清晰。系统操作程序设计更加明确时,菜单、按钮、图标等功能安排在醒目的位置,可以自然地引导下一步行动。
第二,在免税店购物,男性和女性都有着明显的购物方式和各自不同的喜好,因此应该开发以男性和女性为对象的差别化界面设计和推荐服务。
第三,魅力性和接近性是两个应用程序都要分别改善的地方。因此,在开发免税店购物应用程序时,应该加强网络服务,并制定接口、颜色、字体等。特别是在接口设计上,反映中国人感性要素的颜色、字体等应该成为非常重要的因素。
最后,本研究将Peter Morville(2004)的用户体验要素设定为独立变数,以通过手机免税店购物应用软件购买产品的人为对象进行了研究,因此无法得知消费者们喜欢亲自访问免税店购买产品的情况。因此,如果比较研究喜欢手机购物的消费者和喜欢直接访问购买手机购物的消费者之间的用户经验,将有助于今后在活跃手机购物应用方面营造更有效的使用环境。

Abstract

Recently, there are more and more mobile shopping duty-free shops for Chinese consumers. Therefore, Chinese students can be said to be potential consumers that can not be ignored by duty-free shops. Therefore, this study is based on the Chinese students studying in Korea, and the Lotte Duty Free Shop and the Shinsegae Duty Free Shop, which are the most downloaded by Google Play in July 2018, are analyzed. In addition, to analyze the user experience, we recommend using Peter Morville's user experience honey model to analyze the impact of Chinese students' satisfaction and loyalty in using mobile duty-free shops. In addition, through this research, I hope to help develop more efficient and effective duty-free shopping applications.
Based on the prior research, this study conducted a study on the use of smart phones to study in Busan in China.
First, refer to the literature and materials on domestic and foreign smartphone-free shopping applications, and research on the status quo and user experience, loyalty and satisfaction of smartphone duty-free shopping applications. Secondly, based on the prior research on the experience of smartphone users, we will grasp the user experience elements of duty-free shopping applications, and compare and analyze the mobile shopping applications of Lotte Duty Free Shop and Shinsegae Duty Free Shop for 30 Chinese students. Based on the results of the data analysis. Third, in order to verify the proposed hypothesis, a questionnaire survey was conducted on 80 male and female Chinese students from the Lotte and Shinsegae Duty Free mobile shopping app in October 2018. In addition, the feasibility of the hypothesis is verified by empirical analysis, and the impact of user experience elements on the loyalty and satisfaction of the mobile duty-free shopping application is verified and analyzed.
The survey method of this study is as follows:
First, we target 80 Chinese students aged 20 to 40 in Busan. Second, the implementation of Lotte and Shinsegae Duty Free Shops. Third, there are 21 user experience measurement projects for the duty-free shop shopping application, and the questionnaire content uses a 5-point system. Through the data analysis method, the SPSS v. 21.0 statistical software was used for analysis, and the frequency analysis was carried out to understand the general characteristics of the survey object and the application shopping situation.
This empirical analysis aims to understand the impact of the duty-free shopping application on loyalty and satisfaction through user experience evaluation projects. In the general user experience survey conducted in the prior investigation, 60% of users prefer the Lotte application. The reason is that most people think that the interface is simple, easy to use, and easy to search. The result of the final questionnaire is also that Lotte's loyalty and satisfaction are high. From the detailed analysis results, among the factors of evaluating satisfaction, usable and findable are the two most influential factors for Lotte and Shinsegae applications. In addition, Lotte’s desirable average is the lowest in the Evaluation project. The Shinsegae has the lowest average value of accessible. Therefore, the results of the analysis that Lotte is desirable and the Shinsegae should be improved in accessible are obtained. The survey shows that the average difference between male and female is obvious in terms of credible, usable, findable and value. In the Lotte duty-free shop application, the value of men is on average larger than that of women, while women in the Shinsegae are more valuable than men. Men's usable average for Lotte was larger than the women's usage average for Lotte and the men's findable average for Lotte was higher than the women's findable average for Lotte.In the average of the trust in the Shinsegae, women are higher than men. The survey results show that men pay more attention to search and usable and women pay more attention to trust. Therefore, if the findable and usable are high, the satisfaction and loyalty of the male will increase, and if the credible is high, the satisfaction and loyalty of the female will increase.
Finally, Peter Morville (2004)'s user experience elements were set to study for independent causes and surveyed by consumers with mobile duty-free shopping app purchase experience. Therefore, in the next study, we should compare and study the user experience between users who like to use mobile phones for online shopping and those who like to buy online, which will help to create more effective mobile shopping applications for the future. Use environment. Therefore, in future research, research should be carried out to improve and perfect the above limitations.
The implications of this study are as follows:
First, duty-free shopping applications should allow users to continue to search for products and explore the interface. Therefore, duty-free applications are easy to use, easy to search, and it is particularly important to clarify the system configuration. In other words, when developing these duty-free shopping applications, the search box should always appear on the border to make it easier to find. For example, having the search box always appears on the interface will make typing keywords easier, especially if you enter the Chinese brand name.
In addition, the interface design will need to be clearer to make it easier to operate When the design of the system operating process is clearer, functions such as menus, buttons, and icons are arranged to make the user's eyes stand out, naturally leading to the next action. Improving the functional aspect for a better user experience can also be a way of marketing strategy.
Second, duty-free shopping should develop differentiated interface design and recommendation services for men and women, as both men and women have distinct shopping styles and different preferences. For example, when recommending product information to women rather than to recommend product information to men, one can emphasize the discount width. This customized delivery of information to both male and female consumers will enable more convenient shopping than it is now, without the need to search or receive vast amounts of information.
Third, attractiveness and accessibility are the two applications that need to be improved respectively. Surveys show that the overall design of the two applications is unattractive, and problems with poor access or poor links when using the application have affected the shopping experience. Therefore, when developing duty-free shopping applications, they will have to strengthen their Internet services and adjust their interface buoys, colors and fonts.
Finally, we did not know the difference in user experience with consumers who prefer to visit duty-free shops and buy products directly because we studied Peter Morville's user experience elements as independent spokesmen for those who purchased products through mobile duty-free shopping applications.
Thus, a comparative study of the user experience between consumers who prefer to buy mobile and those who prefer to buy direct visits will help create a more effective use environment for the future activation of mobile shopping applications. Therefore, further studies need to be conducted that have improved and supplemented the above limitations.

키워드

  • # 면세점 애플리케이션 # 중국인 # 사용자 경험 # 만족도 # 충성도

  • # 免税店应用软件 # 中国人 # 使用者体验 # 满意度 # 忠诚度

  • # Duty free shop application # Chinese student # user experience # Satisfaction # Loyalty

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