학위논문 Theses and Dissertations


NO.M.2019.08_13

퍼소나 기반 시나리오 기법을 적용한 상해박물관 서비스 디자인 연구 基于角色场景技术的上海博物馆的服务设计研究 A Study on Service Design of Shanghai Museum Using Persona-based Scenarios

  • Name : 장윈화ㅣZang YunHua
  • Info : 석사학위논문ㅣ硕士学位论文ㅣMaster's thesisㅣ2019.08
  • Adviser : 이명희ㅣ李明姬ㅣLee, Myung-Hee
192.168.95.161

초록

퍼소나 기반 시나리오 기법은 디자인 분야 연구방법론 중 하나이며, 원래 사용자의 체험 디자인과 인터랙션 디자인 분야에 널리 적용되었고, 오늘날에는 서비스 디자인 분야에서도 중요한 방법론 중 하나로 사용되고 있다. 퍼소나 기반 시나리오 기법은 앨런 쿠퍼가 캐럴의 시나리오 기법에 근거하여 발전시킨 것으로, 그 시나리오 기법을 토대로 퍼소나라는 디자인 수단을 가미하여 시나리오 기법이 사용자의 수요와 목표에 주목하지 않는 문제를 개선한다. 퍼소나 기반 시나리오 기법이 프로젝트 디자인 과정에서 발휘하는 중요한 작용을 검증하기 위해 본 논문은 박물관 서비스 디자인수요를 접목하여 논하고자 한다.
박물관의 관람서비스를 연구주체로 선택한 이유는 박물관이 사회발전과정을 반영하는 중요한 문화적 장소이기 때문이다. 현대사회의 빠른 발전에 따라 박물관이 처한 사회적 환경은 끊임없이 변화하고, 사회와 대중은 박물관 기능에 대해 끊임없이 새로운 요구를 제시하고 있다. 영리를 목적으로 하지 않는 박물관이 시대적 경쟁 속에서 어떻게 생존하고 사회에 융합하여 마땅히 지녀야 할 역할을 발휘할 것인지의 문제는 박물관의 기능 발전 및 박물관과 사회의 효과적 융합과 조화로운 발전 문제에 영향을 미치는 중요한 테마이다. 오늘날 박물관에는 관람서비스 품질의 낙후 문제, 혹은 맹목적으로 새로운 과학기술을 박물관에 도입하며 실제 유용성과 정보전달의 효율성을 고려하지 않는 문제가 보편적으로 존재한다. 이는 도리어 박물관의 관람 서비스를 표면적인 부분에 머물게 할 뿐 진정으로 사람 중심의 서비스 이념을 실현하지 못하게 만든다. 이러한 박물관의 문제를 개선하기 위해 퍼소나 기반 시나리오 기법을 박물관 관람서비스 개선 과정에 적용하고 퍼소나 기반 시나리오 기법을 연구하는 동시에 박물관 서비스 품질을 향상시켜 관람객의 박물관 관람 체험의 수준을 개선해야 한다.
본 연구는 중국 상해박물관과 서울 국립중앙박물관을 연구 대상지로 선정하였다. 국립중앙박물관을 참고사례로 관람서비스의 시사점을 선별하고, 상해박물관의 관람 서비스 문제점의 개선방안을 제안하고자 한다. 상해박물관을 사례로 삼은 이유는 세계 10대 도시 중 하나인 상해에 매년 수많은 국내외 여행객이 방문하고 있으며, 상해박물관은 상해의 중요한 여행명소이자 문화교류장소 중 하나로, 상술한 관람서비스의 여러 문제를 시급히 해결할 필요가 있기 때문이다. 또한, 국립중앙박물관을 사례로 선정한 이유는 한국 최대 박물관이며 한국의 중요한 종합 역사박물관으로, 2006년 지금의 용산구 신관으로 이전하면서 관내 시설은 물론 관람서비스까지 새롭게 단장했기 때문이다. 국립중앙박물관과 상해박물관은 동아시아 문화의 산물에 속하므로 서로 통하는 점이 있다.
연구방법으로 앨런 쿠퍼의 퍼소나 기반 시나리오 기법을 운용하였다. 이 연구방법의 핵심요소는 퍼소나 및 세 단계의 시나리오이다. 퍼소나는 구체적이지만 가상의 인물로 서비스 이해관계자 중 어떤 특정한 집단을 대표하며, 이 특정한 집단의 특성, 수요와 목표를 가지고 있다. 퍼소나 기반 시나리오 기법의 첫 번째는 정황 시나리오로 퍼소나의 시각으로 사용자가 경험하는 다양한 인터랙티브 방식의 현황을 표현하는 상세 이야기이다. 두 번째 시나리오는 주요 경로 시나리오로 디자인 아이디어가 실제상황에서 어떻게 운용되는지를 구현했다. 세 번째 시나리오는 점검 시나리오이다. 극단적인 상황이나 예상치 못한 상황 등 특수한 상황을 통해 디자인 아이디어의 미흡한 점을 점검하는 것이다.
본 연구의 전체적인 연구과정은 서비스디자인 프로세스 인 더블 다이아몬드 모델을 기초로 한 다음, 퍼소나 기반 시나리오 기법을 프로세스 전체에 적용한다. 발견단계에서 데스크 리서치, 필드 리서치와 현황분석의 세 개 단계를 통해 각각 두 개 대상지에 대해 상세한 사전파악을 진행한다. 데스크 리서치는 문헌조사, 인터넷 정보 검색 등 장식을 포함하며 두 박물관의 역사적 배경, 지리적 위치, 공간 기획 등 방면의 상황을 파악하고, 여러 차례 필드 리서치를 진행한다. 데스크 리서치 정보를 검증하는 동시에 상해박물관과 국립중앙박물관의 관람서비스 현황을 실제로 조사하기 위해 섀도잉 추적을 통해 관람객의 관람상황을 조사하였다. 이 단계에서 진행한 모든 조사연구는 다음 단계를 위한 견실한 기초가 된다. 정의단계에서 퍼소나, 정황 시나리오, 여정맵의 세 가지 디자인 도구를 사용하여, 관람객이 관람과정에서 겪는 긍정적 혹은 부정적 상황을 분석하고, 두 박물관의 문제점과 시사점을 도출해 낸다. 두 박물관의 관람객 분석과 인터뷰를 통해 퍼소나를 설정하고, 퍼소나의 생활방식과 수요를 세분화하였다. 퍼소나를 토대로 정황시나리오를 제작하고, 퍼소나가 관람과정에서 관람서비스를 사용하는 상황을 상세하게 묘사하였다. 시나리오를 분석하기 위해 관람객 여정맵을 사용하였다. 이는 관람객이 관람과정에서 느끼는 감정변화상황을 분석하는 디자인 도구이며, 관람객의 감정을 통해 관람서비스의 패인포인트와 와우포인트를 분석해 냄으로써 두 박물관의 관람서비스에 존재하는 문제점을 도출하도록 돕는다. 개발단계에서 상해박물관의 문제점을 분석하고 분류한 후 서비스 목표를 수립하였으며, 현행 기술과 다양한 기대 서비스를 참고로 상해박물관의 관람 서비스 개선 아이디어를 생성하였다. 이어서 주요 경로 시나리오는 이들 아이디어를 상해박물관에 적용한 후에 생긴 효과를 묘사하고, 개선방안의 실행 가능성을 구현했다. 전달단계에서 서비스 청사진은 서비스 접점의 터치포인트와 직원 및 비대면 서비스와 지원과정을 포함한 개선안의 실제 운용방법을 상세하게 보여준다. 마지막으로 점검 시나리오를 통해 개선안이 특수한 상황에서 어떻게 반응하는지를 검증하고 이로써 이 방안의 완성도를 검증한다.
도출한 결론에서 퍼소나 기반 시나리오 기법의 세 가지 시나리오가 사용자별 작 상황에 따라 문제점 발견 및 문제점의 해결에 대한 통찰을 제공하였다. 이는 사용자뿐만 아니라 서비스 항목에 따른 다양한 이해관계자들을 둘러싼 정황이나 문제가 해결되는 가상 시나리오를 제안하는데 적절하게 사용되었다는 것을 확인하였다. 따라서 퍼소나 기반 시나리오 기법은 사용자와 제품 혹은 서비스 간 뚜렷하게 존재하는 문제점을 구현할 수 있을 뿐 아니라 각종 다양한 퍼소나를 통해 다양한 환경에서 발생하는 특수한 문제를 발견하고 제안할 수 있다는 것에 의의를 둘 수 있다.

摘要

人物角色基础剧本技法是设计领域研究方法论之一,原本广泛应用于用户体验设计和互动设计领域,如今在服务设计领域也被作为重要的方法论之一来使用。 以人物角色为基础的剧本技法是艾伦库珀根据卡罗尔的剧本技法发展而成的,以该剧本技法为基础,人物角色加入了设计手段,改善了剧本技法不关注用户需求和目标的问题。 为了验证人物角色基础剧本技法在项目设计过程中发挥的重要作用,本论文将结合博物馆服务设计需求进行讨论。
之所以选择博物馆的参观服务作为研究主体,是因为博物馆是反映社会发展过程的重要文化场所。随着现代社会的快速发展,博物馆所处的社会环境不断变化,社会和大众不断对博物馆功能提出新的要求。不以营利为目的的博物馆在时代竞争中如何生存、融入社会、发挥应有的作用的问题是影响博物馆功能发展及博物馆与社会效果融合和协调发展问题的重要主题。当今博物馆普遍存在参观服务质量落后问题,或盲目将新技术引入博物馆,不考虑实际有用性和信息传播效率的问题。 这反而使博物馆的参观服务停留在表面,不能真正实现以人为本的服务理念。为了改善博物馆的这种问题,应该将人物角色基础剧本技法应用到博物馆参观服务改善过程中,在研究人物角色基础剧本技法的同时,提高博物馆服务质量,改善游客参观博物馆的体验水平。
本研究选定中国上海博物馆和首尔国立中央博物馆为研究对象。以国立中央博物馆作为参考事例,筛选出参观服务的启示点,以提出上海博物馆参观服务问题的改善方案。以上海博物馆为例,作为世界十大城市之一的上海每年都有众多国内外游客前来参观,上海博物馆是上海重要的旅游景点和文化交流场所之一,有必要尽快解决上述参观服务中的各种问题。另外,选择国立中央博物馆作为事例的理由是,中央博物馆是韩国最大的博物馆、韩国重要的综合历史博物馆,2006年搬迁到现在的龙山区新馆后,不仅馆内设施完善,参观服务也焕然一新。另外国立中央博物馆和上海博物馆属于东亚文化的产物,有相通之处。
研究方法运用艾伦库珀的人物角色为基础的剧本法。该研究方法的核心要素是人物角色及三个阶段的剧本。人物角色虽然具体,但虚拟人物只代表服务利害关系人中的某个特定集团,具有这个特定集团的特性、需求和目标。人物角色基础剧本法的第一种是,用人物角色的视角来表现使用者所经历的各种互动方式的现状的详细故事。第二个剧本作为主要路径剧本,体现设计创意在实际状况下如何运用。第三个剧本是检验剧本。通过极端情况或意想不到的情况等特殊情况来检验设计创意的不足之处。
本研究的整体研究过程以服务设计程序的双钻石模型为基础,然后以人物角色为基础,将剧本法应用到整个过程当中。在发现阶段通过理论研究、现场研究和现状分析三个阶段,对两个对象分别进行详细的事前了解。 "理论"包括文献调查、网络信息搜索等装饰,掌握两个博物馆的历史背景、地理位置、空间企划等方面的状况,并多次进行"实地研究"。 在验证理论研究信息的同时,为了实际调查上海博物馆和国立中央博物馆的参观服务现状,通过追踪调查游客的参观情况。在这一阶段进行的所有调查研究成为下一阶段扎实的基础。在定义阶段使用人物、情景剧本、旅程地图三种设计工具,分析参观者在参观过程中经历的肯定或否定情况,得出两个博物馆的问题和启示。通过两个博物馆的参观者的分析和采访,设定了任务,细分了人物的生活方式和需求。以人物为基础制作情景剧本,详细描述了人物在参观过程中使用参观服务的情况,为了分析剧本,使用了游客旅程地图。 这是分析参观者在参观过程中感受的感情变化情况的设计工具,通过参观者的感情分析参观服务的不满意点和满意点,有助于找出两个博物馆参观服务中存在的问题。在开发阶段分析并分类上海博物馆的问题后确立服务目标,参考现行技术和多种期待服务,生成上海博物馆参观服务改善创意。 接着,主要路径剧本将这些创意运用于上海博物馆后产生的效果进行了描述,并体现了改善方案的可行性。 在传达阶段,以服务蓝图详细地展示了包括服务接点的触控点和职员及非对面的服务和支援过程在内的改善案的实际运营方法。 最后,通过检查剧本,验证改善案在特殊情况下如何反应,以此验证该方案的完成度。
在导出的结论中,人物基础剧本技法的三种剧本根据不同用户的剧情情况,提供了发现问题及解决问题的洞察。经确认,这不仅针对使用者,还针对服务项目不同利害关系者提出了解决各种问题的假想方案。 因此,本研究的意义在于人物基础剧本不仅可以体现出使用者和产品、服务之间存在的问题,还可以通过各种人物发现并提出在多种环境下发生的特殊问题。

Abstract

Persona-based Scenarios Method is one of researching methodology in the field of design. It originally widely used in the field of user experience design and interaction design, and has become one of the most important methodologies in the field of service design and has been widely used. Persona-based Scenarios Method is evolved by Alan Cooper according to Carroll's script techniques. On the basis of script techniques, Persona is added as a design tool to improve script techniques without paying attention to the needs and goals of users. In order to verify the important role of Persona-based Scenarios Method in the process of project design, this paper makes a discussion combined with the requirements of museum service design.
The theme of choosing the viewing service of the museum is because the museum is an important cultural place to reflect the process of social development. With the rapid development of modern society, the social environment of museums is constantly changing. The society and the public continue to put forward new requirements for the function of museums. For museums not for profit, how to survive in the competition of the times, and how to integrate into society and play its due role, are related to the functional development of museums, as well as the effective integration and coordinated development of museums and society. At present, the quality of viewing service in museums generally lags behind, or blindly introducing new technology into museums without considering its actual usefulness and the efficiency of information transmission, on the contrary, the viewing service of museums floats on the surface and does not achieve the real service concept of taking people as the center. In order to improve the above problems of the museum, the Persona-based Scenarios Method is applied to the improvement process of the museum viewing service, and the Persona-based Scenarios Method is studied to improve the quality of the museum service and optimize the viewing experience of the visitors in the museum.
In this study, Shanghai Museum in China and The National Museum of Korea in Seoul are selected as the reference cases, in which The National Museum of Korea is taken to extract the inspiration points of viewing services, and Shanghai Museum is taken as the improvement case to improve the problem points. The Shanghai Museum improvement as a improvement case is because Shanghai is one of the top ten cities in the world, and Shanghai Museum receives a large number of domestic and foreign tourists every year, and is also one of the important tourist attractions and cultural exchange places in Shanghai. even so, there are still many problems in the above-mentioned viewing services that need to be improved. Taking The National Museum of Korea as a reference case is because the Museum is the largest museum in South Korea and an important comprehensive museum of history in South Korea, which was moved to the new museum site in Longshan District in 2006, and both the facilities and the viewing service are new for it. And The National Museum of Korea and Shanghai Museum are the products of East Asian culture, so they have more common ground.
The research method of this study mainly uses the Persona-based Scenarios Method, of Alan Cooper. The core elements of this research method are Persona and three scripts. To put it simply, Persona is a specific but virtual character which represents a specific group of users of the project and has the characteristics, needs, and goals of such a particular group of persons. The first one in Persona-based Scenarios Method is context scenario, which is a detailed but virtual story that represents the way of users interacting with projects from a Persona perspective. The second script is the key path scenario, which shows how design ideas are used in practice. The third script is validation scenario. which examines loopholes in design ideas through special situations such as marginal situations or unexpected situations.
The whole research process of this study is based on the double drilling model in the service design, and then the Persona-based Scenarios Method is implemented in the whole double drilling model. In the discovery stage, the two objects are understood in detail in advance through desktop investigation, on-the-spot investigation and current situation analysis. The desktop investigation includes literature investigation, network information search and other ways to grasp the historical background, geographical location, spatial planning and other aspects of the two museums, and then a number of on-the-spot investigations will be conducted to verify the desktop investigation information. At the same time, the current situation of viewing services of Shanghai Museum and The National Museum of Korea is investigated, and the viewing situations of visitors through shadowing method are followed up and observed. All the research conducted at this stage is a solid foundation for the next phase. In the definition stage, three design tools, Persona, context scenario and tour map, are used to analyze the positive or negative situations encountered by visitors in the process of viewing, and to derive the problem points and apocalypse points of the two museums. Through the analysis and interview of visitors from two museums, Persona is set up and the lifestyle and needs of Persona are refined. Based on Persona, context scenario is made to describe in detail the use of viewing services by Persona in the process of viewing. In addition to Persona-based Scenarios Method, it also uses the tour map, which is a design tool to analyze the emotional changes of visitors in the process of viewing. It can analyze the pain points and wow points, of the viewing service through the emotional analysis of the visitors, so as to help export the problems existing in the viewing service of the two museums. In the development phase, the problem points of Shanghai Museum are analyzed and classified, and the service objectives are set up. Combined with the inspiration points of The National Museum of Korea, the improvement idea of Shanghai Museum is generated. Then, key path scenario's story describes the effects of these design ideas applied to Shanghai Museum, reflecting the implement ability of the improvement scheme. In the communication phase, the service blueprint is used to show in detail how to improve the practical use of the proposal, including the contact points and staff at the front desk, as well as the invisible support process at the back office. Finally, the validation scenario test is used to test how to deal with the improvement scheme in the special situation, in order to verify the perfection of the scheme.
In the conclusion, it can be found that the three scripts of Persona-based Scenarios Method are produced from the position of Persona, the purpose is to emphasize the people-centered design concept, and always take the needs and goals of Persona as the requirements and objectives of the design project, so as to control the overall direction of the design project. In addition, Persona-based Scenarios Method not only reflects the obvious problems between users and products or services, but also reflects special problems that cannot be seen by others, including designers, through a variety of Personas.

키워드

  • #서비스디자인 # 퍼소나 기반 시나리오 # 퍼소나 # 시나리오 # 박물관

  • # 服务设计 # 基于人物角色的场景剧本法 # 人物角色 # 剧本 # 博物馆

  • # Service Design # Persona-based Scenarios Method # Persona # Scenario # Museum

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