초록

본 연구는 중국 의료미용 수요자를 위한 온라인 커뮤니케이션 플랫폼 디자인 개발에 관한 연구이다.
경제성장과 문화의 발달로 생활수준이 향상되면서 현대인들은 아름다움에 대한 욕구를 추구하고 있다. 이러한 욕구를 충족시키기 위해 의료미용 산업이 급속하게 발전하고 있다. 중국 의료미용시장도 경제의 발달과 인터넷보급으로 광범위한 정보전달, 빈번해지는 외국과의 문화교류 등의 영향으로 의료미용에 대한 수요가 급성장하고 있다. 그러나 선진국의 기존 의료미용 운영시스템을 맹목적으로 추종하여 중국 수요자들의 잠재된 요구파악에 대한 정보는 많이 부족하다.
따라서 본 연구는 첫째, 중국 의료미용 수요자들의 잠재된 요구를 발견하여 의료미용 서비스 경험의 문제점과 의료미용 전문병원 서비스의 바람직한 방향을 도출하고자 하였다. 둘째, 의료미용 서비스를 이용했던 경험자와 잠재 수요자가 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션을 통하여 각자의 요구를 충족시키고, 의료미용 전문병원은 잠재 수요자를 유인하는 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 제안하고자 하였다.
위와 같은 목적에 의해 본 연구는 다음과 같은 흐름으로 연구를 진행하였다.
제1장에서는 기본적으로 서비스디자인 프로세스를 따르며 연구 배경과 목적을 알아보고 연구의 당위성을 살펴보았다. 본 연구는 의료미용 수요자를 위하여 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 플랫폼을 이해하고, 이를 통해 의료미용 수요자와 경험자 그리고 전문병원 3자 간의 신뢰를 구축하고자 하였다. 연구방법은 크게 문헌연구, 현장조사, 설문조사와 같은 조사 분석 과정과 신뢰를 구축할 수 있는 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 제안하는 과정으로 구분되었다. 전체적인 논문의 구성과 절차를 쉽게 파악할 수 있도록 논문 구성 체계를 제시하였다. 마지막으로 본 연구는 중국을 배경으로 연구를 진행하기 때문에 용어의 차이성이 존재하며, 연구에 나타나는 핵심적 용어에 대해 정의를 하였다.
제2장에서는 의료미용 서비스에 대해 여러 연구자들의 선행연구를 통해 개념정리를 하고 본 연구에서의 의료미용 서비스 정의를 내렸다. 본 연구에서는 신뢰를 구축할 수 있는 커뮤니케이션으로 의료미용 서비스의 관계자들을 연결하고자 하였으며, 커뮤니케이션에 대한 개념과 유형을 알아보았다. 연구방법으로 활용하는 시나리오 기법의 개념과 분류를 정리하였으며, 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)가 발표한 목표지향 디자인 방법론의 정황 시나리오, 주요 경로 시나리오, 점검 시나리오를 연구의 단계에 따라 적용하였다. 플랫폼의 개념과 분류를 이해하고 현대사회의 발전현황에 따라 온라인 플랫폼의 중요성을 밝혔다.
제3장에서는 중국 의료미용 서비스의 발전 현황을 알아보고 의료미용기관의 표준과 의료미용 항목의 분류기준을 파악하였다. 그리고 의료미용 전문병원의 유형별 기준을 정리하고 본 연구에서 전문병원의 규모별 명칭을 ‘병원’, ‘외과’, ‘의원’으로 정의하였다. 규모별 필드리서치를 진행하기 위하여 지역적 범위를 중국의 수도권이라 할 수 있는 징·진·지(京津冀) 도시권으로 한정하였다. 수요자들의 실제경험을 탐색하기 위하여 의료미용 서비스를 직접 체험하였다. 또한 중국 의료미용 서비스의 실체적 현황을 파악하고자 현장에서 관찰하고 전문병원 관계자와 인터뷰를 진행하여 의료미용 전문병원의 규모에 따라 유형서비스와 무형서비스로 구분하여 정리하였다. 중국 의료미용 전문병원이 제공하고 있는 서비스가 수요자들의 실제적인 요구를 만족시키고 있는지, 또한 잠재된 요구가 있는지 발견하기 위해 설문조사를 실시하였다. 이를 통하여 의료미용 수요자들이 주로 ‘인터넷’을 통해 의료미용 정보를 수집하지만 ‘지인’을 통해 수집한 정보를 가장 신뢰하고, 주치의를 선택할 때 ‘경험이 많은 전문의’를 가장 중요한 요소로 보고, 의료미용 전문병원의 선택은 ‘타인의 치료효과’가 가장 중요한 요소로 나타났다.
제4장에서는 설문조사의 결과에 따라 특징이 있는 대표 수요자를 설정하여 수요자와 의료미용 전문가의 요구를 발견하기 위해 3가지 규모의 전문병원 서비스를 이용하는 정황 시나리오를 외부서비스와 내부서비스로 구분하여 작성하였다. 이를 기반으로 수요자의 감정곡선과 전문가의 요구를 반영하는 의료미용 전문병원의 서비스현황을 시각화시켰다. 이를 통해 발견한 문제점을 분석하여 분석결과에 따라 의료미용 수요자, 경험자, 전문병원의 요구를 만족시키기 위해 심리적 배려, 유형서비스와 무형서비스 3가지 방향으로 삼자간의 소통에 주목하였다. 이에 따라 의료미용 경험의 최종단계와 시작단계가 다시 연결되어 순환할 수 있는 원상의 의료미용 전문병원 서비스 경험 단계를 도출하였다. 중국시장에 알맞은 방향성을 도출하기 위하여 중국인의 고유사상, 소비성향, 그리고 중국의 의료시장과 온라인시장의 특수성을 살펴보았다. 중국인은 ‘체면(体面)’과 대인관계를 중시하고, ‘관계망(关系网)’에 있는 지인들에게 받은 정보를 신뢰하는 ‘탐문소비’적 성향이 강하다. 또한 중국의 경제발전으로 인해 의료시장의 수요는 무한한 발전 잠재력을 가지고 있고 중국인의 고급 의료서비스에 대한 관심과 지출도 크게 늘고 있다. 온라인시장도 폭발적인 속도로 발전하고 있지만 인터넷 거래가 신뢰할 수 있는 환경을 마련하는 기반이나 여건은 미미한 상태이다. 의료미용 서비스에서 원활한 커뮤니케이션을 이룰 수 있는 플랫폼의 설계 체계를 정의하기 위해 기존 사례를 분석하여 서비스, 커뮤니케이션, 신뢰요소의 측면으로 시사점을 도출하였다.
제5장에서는 사례분석을 통해 도출한 시사점에 따라 신뢰를 담보할 수 있도록 원활하고 상호작용이 가능한 커뮤니케이션과 다양한 정보 전달수단을 도출하였다. 이에 따라 의료미용 서비스의 각 주체가 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 서로 필요하고 도움이 되는 상생하는 컨셉을 설정하였다. 지속가능한 서비스를 이루는 구체적 아이디어를 모색하고, 신뢰를 담보할 수 있도록 인지기반, 정서기반, 동일시기반, 지식기반, 계산기반으로 구분하여 장치를 아이디어에 적용하였다.
의료미용 서비스의 온라인 커뮤니케이션 플랫폼 서비스 내용과 신뢰장치의 작동, 그리고 각 관계자의 역할과 상호작용을 전반적으로 확인할 수 있는 시스템을 다이어그램으로 시각화시켰다. 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼의 서비스 내용을 수요자가 플랫폼을 활용해 목표를 달성해가는 과정을 주요 경로 시나리오를 활용하여 제시하였다. 이를 기반으로 수요자가 플랫폼을 이용하는 과정에 이루어질 수 있는 상호작용을 구체화시키는 인터랙션 디자인을 제안하였다. 인터랙션 디자인 제안과 주요 경로 시나리오를 바탕으로 핵심적 관계자들 간에 이루어지는 관계성을 서비스 청사진으로 표현하였다. 또한 핵심적 관계자들 간의 상호작용이 원활하게 이루어지고 있는지 검증하기 위해 점검 시나리오를 활용하였으며, 경험자의 서비스 후 단계를 다른 수요자의 서비스 전 단계로 연결하는 순환과정을 발전시키면 사용자가 많아지면 많아질수록 플랫폼의 가치가 극대화할 수 있다. 의료미용 전문가 인터뷰를 통해 제안의 실현가능성에 대해 평가한 결과는 의료미용 전문가를 연결시키는 신뢰장치는 구현이 가능하며, 의료미용 수요자가 행하는 검색어에 의하여 알맞은 병원과 전문의를 추천하는 서비스 필요성이 도출되었고, 이를 플랫폼에 추가적으로 반영하였다.
제6장에서는 최종 결론 부분으로 본 연구의 조사 분석과정과 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 디자인하는 과정을 요약하였다. 여기서 진행된 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼은 신뢰를 구축할 수 있는 커뮤니케이션을 토대로 서비스 이해관계자가 상생하는 관계성을 디자인함으로써 이해관계자 모두에게 유익한 결과가 되는 것에 초점을 맞추었다.
본 연구는 의료미용 서비스에 관계하는 다양한 이해관계자간의 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션을 통하여 각각의 요구를 충족시키는 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 제안하고자 하였다. 연구과정을 통해 수요자가 온라인 서비스를 이용하고 오프라인 서비스를 경험한 후, 경험자가 되어 다른 수요자에게 정보를 제공하는 순환과정으로 지속가능한 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼이 될 수 있는 것이다.

摘要

本研究关于中国医疗美容需求者在线交流平台设计开发研究。
随着经济增长和文化的发达，随着生活水平的提高，现代人追求美丽的欲望越来越增长。为了满足这种需求，医疗美容产业正在急速发展。中国医疗美容市场也因经济的发达、网络普及、广泛的信息传播、与外国的文化交流等影响，对医疗美容的需求正在急速增长。但是盲目追随发达国家的现有医疗美容运营系统，对中国需求者潜在的要求了解的信息不足。
因此，本研究首先发现中国医疗美容需求者的潜在要求，以找出医疗美容服务体验的问题，要推导出医疗美容专门医院可取的服务方向。 第二，利用医疗美容服务的体验者和潜在需求者通过可信赖的交流来满足各自的要求，构建医疗美容专门医院吸引潜在需求者的在线交流平台。
基于上述目的，本研究按照以下流程进行了研究。
第1章基本上遵循服务设计流程，了解研究背景和目的，观察研究的正当性。 本研究旨在理解为医疗美容需求者提供畅通交流的平台，并以此建立医疗美容需求者与体验者以及专门医院三者之间的信赖。研究方法大致分为文献研究、现场调查、问卷调查等调查分析过程和提议构建信赖的医疗美容服务在线交流平台的过程。提出了论文结构体系，以便便于掌握整个论文的结构和程序。最后，本研究以中国为背景进行研究，因此存在用语差异性，对研究中出现的核心用语进行了定义。
在第2章，对医疗美容服务通过多个研究者的先行研究、整理概念，并下了本研究中的医疗美容服务定义。本研究试图通过建立信赖的交流连接医疗美容服务的相关人士，了解了交流的概念和类型。整理了作为研究方法使用的剧本技法的概念和分类，根据研究阶段将艾伦库珀（Alan Cooper）发表的目标指向设计方法论的情况剧本、主要路径剧本、检验剧本加以运用。理解平台的概念和分类，根据现代社会的发展现状，阐明了网络平台的重要性。
第三章，了解中国医疗美容服务的发展现状，掌握医疗美容机构的标准和医疗美容项目的分类标准。 然后整理了医疗美容专门医院的不同类型的标准，本研究将专门医院的不同规模名称定义为"大医院"、"外科"、"小医院"。 为了进行不同规模的现场调查，将地域范围限定在中国首都圈的京津冀都市圈内。为了探索需求者的实际经验，亲自体验了医疗美容服务。另外，为了了解中国医疗美容服务的实际情况，在现场观察并采访专门医院负责人，根据医疗美容专门医院的规模，分类整理成有形服务和整理。为了发现中国医疗美容专科医院提供的服务是否满足需求者的实际需求，以及是否有潜在需求，实施了问卷调查。医疗美容需求者主要通过"网络"收集医疗美容信息，但通过"熟人"收集的信息最值得信赖，在选择主治医生，认为"经验丰富的专门医生"是最重要的因素，而医疗美容专门医院的选择中"他人的治疗效果"是最重要的因素。
第4章根据问卷调查的结果，设定有特征的代表需求者，为了发现需求者和医疗美容专家的要求，将使用3种规模的专门医院服务的情况剧本分为外部服务和内部服务。 以此为基础，将反映需求者感情曲线和专家要求的医疗美容专门医院的服务现状视觉化。 通过分析发现的问题点，根据分析结果，为了满足医疗美容需求者、体验者、专门医院的要求，将重点放在了心理关怀、有形服务和无形服务3个方面。据此，医疗美容体验的最终阶段和开始阶段重新连接起来，形成了可以循环往复的医疗美容专门医院服务经验阶段。为了找到适合中国市场的方向，我们了解了中国人的固有思想、消费倾向以及中国医疗市场和网络市场的特殊性。中国人重视"体面"和人际关系，信任"关系网"的熟人的信息，具有很强的"探问消费"倾向。另外，随着中国经济的发展，医疗市场的需求具有无限的发展潜力，中国人对高级医疗服务的关心和支出也大幅增加。虽然网络市场也在以爆发性的速度发展，但是准备网络交易可以信赖的环境的基础和条件却微乎其微乎其微。为了定义医疗美容服务中能够实现畅通交流的平台设计体系，分析了现有事例，从服务、交流、信赖要素方面引出了启示。
在第5章中，根据通过事例分析而导出的启示，为了保证信赖，制定了灵活、相互作用的交流方式和多种信息传达手段。据此，医疗美容服务的各个主体通过在线交流平台，设定出了相互需要、互相帮助的共生概念。探索实现可持续服务的具体创意，为了保证信赖，将设备分为认知基础、情绪基础、同一时期基础、知识基础、计算基础适用于创意。
通过减肥，可以全面确认医疗美容服务的在线交流平台服务内容和信赖装置的启动，以及各相关人士的作用和相互作用。 医疗美容服务在线交流平台的服务内容，以需求者利用平台实现目标的过程为主要路径剧本。 在此基础上，提出了具体实现需求者在使用平台过程中可能产生的相互作用的互动设计。以互动设计提案和主要路径剧本为基础，以服务蓝图表现了核心相关人士之间形成的关联性。另外，为了验证核心相关人士之间的相互作用是否顺畅，利用了检验剧本，如果发展将经验者的服务后阶段连接到其他需求者服务前阶段的循环过程，使用者越多，平台的价值就越大。 通过医疗美容专家的采访，对提案实现可能性进行评价的结果，可以实现连接医疗美容专家的信赖装置，根据医疗美容需求者使用的检索词，得出推荐合适的医院和专门医生的服务必要性，并追加反映在平台中。
第6章，最终结论部分概括了本研究的调查分析过程和设计医疗美容服务在线交流平台的过程。在这里进行的医疗美容服务在线交流平台以可以建立信赖的交流为基础，设计了服务利害关系人相生的关系性，将焦点放在了对所有利害关系人都有益的结果上。
本研究提议通过与医疗美容服务相关的多种利害关系者之间的可信赖交流，建立满足各自要求的在线交流平台。 通过研究需求者使用在线服务，体验线下服务后成为经验者，向其他需求者提供信息的循环过程，可以成为可持续的医疗美容服务在线交流平台。

Abstract

This study is about developing an online communication platform design for Chinese medical cosmetology consumers. As the level of living improved with economic growth and cultural development, modern people are pursuing their desires for beauty. The medical cosmetology industry is rapidly developing around the globe to meet these needs. China’s medical cosmetology market is also growing rapidly as there is increased demand for medical cosmetology due to economic development and internet penetration and also from such influences as widespread information delivery and frequent exchanges with foreign cultures. However, there is a serious lack of information about the potential demand of Chinese consumers as the operating system of existing medical cosmetology of advanced countries is blindly followed in the field.
Therefore, this study aimed to, first, identity problems in the course of medical cosmetology service experience and deduce desirable direction for medical cosmetology special hospital services by determining the potential demands of Chinese medical cosmetology consumers, and second, suggest a trust-based online communication platform that fulfills the demands of each consumer and allows medical cosmetology special hospitals to attract potential consumers through communication that can be trusted by both experienced users and potential consumers of medical cosmetology services.
To this end, this study was conducted as follows:
In Chapter 1, service design process is reviewed, and the background, purpose and appropriateness of this study were discussed. This study aimed to build an understanding of a platform that enables communication for medical cosmetology consumers and, based on the understanding, establish a tripartite trust between consumers, experienced users and special hospitals of medical cosmetology. The research method was largely divided into two processes; investigation and analysis such as literature review, field research and survey and suggestion of medical cosmetology service online communication platform which can build trust between the parties concerned. The organizational structure of the thesis was explained so that readers may easily understand the overall composition and procedure of the thesis. Lastly, considering that there are differences in terminology since this study is set against the background of China, the definitions of the key terms in this study were provided.
In Chapter 2, concepts about medical cosmetology service were discussed based on previous studies by various researchers and the definition of medical cosmetology service adopted in this study was provided. Because this study aimed to connect all parties concerned in medical cosmetology service through trust-building communication, the concept and types of communication were examined. The concept and classification of scenario technique used as a research method were explained in addition to the purpose of using scenarios in this study. This study sought a feasible platform that promotes reliable communication of medical cosmetology service. Therefore, the concept of classification of communication platform are covered in this chapter followed by explication of the importance of online communication platform according to different development status of modern society.
In Chapter 3, the development status of medical cosmetology service in China is examined, and the standard of medical cosmetology institutions and classification standard for medical cosmetology items are discussed. The criteria for each type of medical cosmetology special hospitals are explained, and the name of special hospital by size mentioned in this study was defined. In order to understand the actual condition of medical cosmetology service in China by special hospital size identified through desk research, the regional scope of field research was limited to the urban areas of Beijing, Tianjin and Hebei. In order to explore the feel of consumers, the researcher personally visited medical cosmetology service providers, made observations based on the basic status of medical cosmetology service, and interviewed the special hospital staff about the medical cosmetology service. Based on the information obtained from the field, a survey was conducted to examine whether the services provided by the medical cosmetology special hospitals in China are meeting the actual needs of the consumers and to discover any other potential needs of the Chinese consumers. The survey analysis results were applied to next step of the study, that is, service development direction and step-by-step scenarios.
In Chapter 4, tangible and intangible services provided by medical cosmetology special hospitals in China were examined in further detail to identify the fundamental problems of the current condition of medical cosmetology service found through the survey. To identity the needs of consumers and medical cosmetology specialists, situation scenarios of using three different types of special hospital service were written and were visualized by size. After analyzing the problems found through this scenario technique, a circular service experience model at medical cosmetology special hospitals, in which the last stage is connected again to the first stage of the medical cosmetology experience, was deduced with emphasis placed on tripartite communication to meet the respective needs of the medical cosmetology service key parties concerned. A platform is needed to realize the circulating service experience model at medical cosmetology special hospitals. Also, its direction should be appropriate for the Chinese market. Accordingly, the distinct characteristics of the Chinese market was examined, and case analysis was conducted on online platform that is most used in the Chinese market. In order to define the design system for platforms that realize medical cosmetology service communication, existing cases were analyzed and the implications of online communication platform for medical cosmetology service were deduced.
In Chapter 5, effective and interactive communication and a variety of information delivery methods were planned according to the implications deduced from case analysis so as to ensure trust. Accordingly, in planning a device that ensures trust, a win-win relationship where each subject of medical cosmetology service is needed and helpful for one another through the online communication platform was incorporated as the main concept and concrete ideas for realizing a ​​sustainable service were developed. By combining the concept and ideas derived, the system was visualized as a diagram so that one can confirm as a whole the service contents of the medical cosmetology service online communication platform, the operation of the trust device, and the role and interaction of each party concerned. To convey the research contents for easy understanding, the ideas are presented as the main path scenario applied to the actual situation. The main path scenarios were composed of important contents of the medical cosmetology service online communication platform and indicated the process a consumer would achieve his/her goal by using the platform. The interactions that can occur while a consumer is using the platform were embodied in interaction design proposals. Lastly, the relationship between the key parties concerned was comprehensively expressed in a service blueprint. In the course of developing the medical cosmetology service online communication platform, inspection scenarios were utilized to verify whether the interactions between the parties concerned are proceeding smoothly as presented in the service blueprint. After taking these steps of interaction design, usage of service blueprint and inspection, the feasibility of the proposal was evaluated through interviews with medical cosmetology experts.
In Chapter 6, the processes of investigation and analysis for this study and designing an online communication platform for medical cosmetology service were summarized. The medical cosmetology service online communication platform design presented in this study focused on realizing a win-win relationship between service subjects based on communication that can establish trust.
This study aimed to propose a medical cosmetology service online communication platform where potential consumers, experienced users and hospital staff of medical cosmetology can all benefit from and trust one another in order to meet the needs of medical cosmetology consumers and experienced users and help medical cosmetology special hospitals attract potential consumers. As a result of taking appropriate research steps, it was confirmed that a sustainable medical cosmetology service online communication platform is realized as consumers become experienced users by using online services and experiencing offline services and provide information to other consumers.