초록

　
　인구의 고령화는 세계 각국의 중요한 문제로 대두되고 있다. 또한 경제의 발전은 노인의 기대여명에서 건강수명으로 변화하고 있는 실정이다. 노년층은 은퇴 이후 사회적 역할이 변화함에 따라 여가시간이 증가했으며 이에 노년의 여가생활은 중요한 부분으로 자리 잡았다. 따라서 고품질의 여가 시설 구축은 노인들의 여가생활에 매우 중요한 역할을 함으로 노인의 여가시설 최적화 연구는 중요한 의미가 있다고 할 수 있다. 따라서 본 논문은 서비스스케이프( Servicescape)이론과 서비스디자인 방법을 통해 최적화된 중국의 노인 여가시설 서비스를 구축하는 것을 목적으로 하며 최종적으로 정신적, 육체적, 사회적 관점에서 최적화된 노인의 여가시설에 대한 서비스모델을 제시하였다. 본 논문은 중국의 현지 노인의 여가 시설을 방문하여 현황을 분석하고, 서비스디자인 도구를 활용해 양로 복지원의 서비스 프로세스를 분석한 후 노인들이 여가 환경을 체험하는 과정에서의 문제점을 파악하고 최적화하는 방안을 제안하였다. 이에 구체적인 연구내용으로는 첫째, 사례 및 기존의 이론연구로 여가 환경, 노인에 대한 정의 및 특징, 노인 여가 시설의 주요 서비스 구성요소, 서비스 환경과 서비스디자인에 관한 자세한 연구를 진행하였다. 둘째, 노인 여가 환경의 실태에 관한 연구로서 서비스 환경 모델을 활용해 노인 복지관을 중심으로 현재 노인 여가 시설의 현황을 분석하였다. 셋째, 실증연구로 페르소나, 고객 서비스 여정도 및 서비스 블루프린트 등의 디자인 도구를 통해 노인이 고객의 관점에서 양로 복지관의 전 과정을 체험 및 분석하여 체험 과정에서의 장단점을 통찰하고 최적화 방안을 제안하였다. 넷째, 서비스모델의 제안 내용을 검증하는 단계로 kano(카노) 분석법을 활용하여 이용자 수요에 부합하는 10가지 최적화 방안을 도출하였다. 또한 10개의 최적화 방안을 kano(카노) 모델을 통해 검증한 결과 구성 환경，공간기능，표시기호 등 3개 부분의 매력적 요소 6개에 대한 제안을 도출하였다. 이러한 요소는 양로원의 무장애 여가 시설의 서비스 질을 획기적으로 향상하는 데 중요한 역할을 함으로 최종 최적화 제안으로 채택하여 서비스 블루프린트를 디자인하는 방법으로 작성하였다. 마지막 연구 결과로서 서비스스케이프 모델에 근거하여 최종적인 최적화 방안을 제시하고 제시된 최종 방안을 시각화 및 최적화된 여가시설에 대한 방안을 제언하였다. 본 연구를 통해 노인의 신체적, 정신적, 사회적 관점에서 최적화된 여가시설을 제안 및 확산하여 다양한 유형의 노인들에게 맞춤형 서비스를 제공하고 나아가 기대여명에서 행복여명이 될 수 있는 기초연구가 되기를 기대한다.

摘要

人口老龄化正在成为世界各国重要的问题。另外，经济的发展正在从老人的期望寿命转变为健康寿命。老年人在退休后随着社会作用的变化,闲暇时间也随之增加,因此老年人的闲暇生活成为了重要的部分。因此,构筑高品质的休闲设施对老年人的休闲生活起着非常重要的作用,因此,老年人休闲设施优化研究具有重要意义。因此,本论文旨在通过服务场景(Servicescape)理论和服务设计方法构建最优化的中国老年人休闲设施服务,最终提出了从精神、肉体、社会角度最优化的老年人休闲设施的服务模式。本论文提出,访问中国当地老人的休闲设施,分析现状,利用服务设计工具分析养老福利院的服务流程后,掌握和优化老人体验休闲环境过程中存在的问题的方案。具体研究内容包括:第一,通过事例及现有理论研究,对休闲环境、老人的定义及特征、老人休闲设施的主要服务构成要素、服务环境和服务设计进行了详细的研究。第二,作为对老人休闲环境实态的研究,利用服务环境模式,以老人福利馆为中心,分析了目前老人休闲设施的现状。第三,通过实证研究,通过Persona、顾客服务旅程及服务蓝印等设计工具,老人从顾客的观点出发,体验和分析养老福利馆的全过程,洞察体验过程中的优缺点,并提出了优化方案。第四,在验证服务模式提案内容的阶段,利用kano分析法,制定了符合用户需求的10种优化方案。另外,通过kano(卡诺)模型验证了10个优化方案,得出了构成环境、空间功能、标识符号等3个部分的6个魅力要素的提案。 这些因素对大幅提高养老院无障碍休闲设施的服务质量起着重要作用,最终被采纳为优化提案,以设计服务蓝印的方法制作而成。作为最后的研究结果,根据S服务场景模型提出了最终的优化方案,并提出了对视觉化及最优化的休闲设施的方案。希望通过本研究,提议并扩散从老人身体、精神、社会角度优化的休闲设施,为多种类型的老人提供量身定做的服务,进而成为从期望寿命向幸福寿命转变的基础研究。

Abstract

Aging of population has become an important issue for countries all over the world. Furthermore, the development of economy is changing from the expectation life span of elders to the quality of life span. With the change of society, elders have more leisure time after retiring. Thus, the leisure life of elders is an important apart for elders. Therefore, the construction of leisure facilities with high quality palys an important role for the leisure life of elders. So to speak, the optimization study of leisure facilities for elders is significant. Thus, the most optimized leisure facilities and service for Chinese elders through Service scape theory and service design method is taken as the objective. The most optimized leisure facility service mode for elders from perspectives of the spirit, body and society is finally put forward. It is put forward in this thesis that investigating leisure facilities of Chinese local elders, analyzing the present status, analyzing service procedure of welfare house for elders by utilizing service design tools and understanding and optimizing problems in the experience process of leisure environment for elders. The research contents are: Firstly, based on cases and present theoretical researches, the leisure environment, the definition and characteristics of elders, constituent elements of the main service for leisure facilities of elders, service environment and service design are studied in details. Secondly, as the practical research of leisure environment of elders , the present status of leisure facilities of elders are analyzed centered the welfare houses for elders and utilizing service environment mode. Thirdly, through practical study and some design tools, such as Persona, service journey of clients and service blueprint, the welfare houses for elders are entirely experienced and analyzed from the perspective of elders, and the advantages and disadvantages in the experience process and optimization program are put forward. Fourthly, at the stage of verifying the propose contents of service mode, ten optimized programs which can meet the needs of clients are put forward by utilizing Kano analytical method. Furthermore, ten optimized programs are verified through Kano mode. Finally, proposals of six factors with charming are got in three parts, which are construction environment, space function and mark symbol. These factors play important role in improving the service quality of accessibility facilities in welfare houses, which are chosen as the final optimization program, and they are made by the method of blue printing. The optimization program is finally put forward as the final research results according to Service scape mode. And visualization and optimization programs for leisure facilities are also put forward. The most optimized leisure facilities can be put forward and advertised from perspectives of the body, spirit and society for elders through the study, in order to provide customized service for various elders and become the basic study changing from expectation life span to happy life span.