초록

"정보 통신 기술의 급속한 발전은 거버넌스의 구조와 지형을 변화시켰고 전자 정부 웹 사이트 서비스가 출시되도록 추진 역할을 하였다. 전자 정부는 공공 서비스를 제공하고 정부와 시민 간의 상호작용을 촉진하기 위한 중요한 채널로 부상했다. 또한 스마트 시티 개발이라는 상황 속에서 이러한 웹 사이트는 효율적이고 시민 중심적인 시스템을 구축하는 데 중추적인 역할을 한다. 따라서 스마트 시티 이니셔티브를 성공적으로 구현하기 위해서는 사용자의 인식을 형성하고 이러한 웹 사이트를 지속적으로 사용하고자 하는 의도에 영향을 미치는 요소를 이해하는 것은 매우 중요하고 필수적인 일이다.
본 연구는 특히 중국 칭다오시 전자 정부 웹 사이트의 사례를 중심으로 전자 정부 웹 사이트의 서비스 품질에 영향을 미치는 요인에 대해 포괄적이고 종합적인 조사를 실시하였다. 또한, 본 연구는 스마트 시티 개발이라는 배경 하에서 칭다오의 전자 정부 웹 사이트에 대한 실증 연구를 수행하는 것을 주요 목적으로 하며, 중국에서 전자 정부 서비스에 대한 강조가 증가하고 사용자의 다양한 요구를 충족하기 위해 서비스 품질을 개선해야 할 필요성에 대한 강조하고자 한다. 이 연구는 신뢰성, 보안성, 웹 사이트 디자인, 반응성(대응 능력) 및 정보 품질을 포함한 서비스 품질의 차원에서 살펴봄으로써 이러한 요소들이 사용자의 지각된 유용성에 미치는 개별적 및 복합적 영향을 탐구하는 것을 목표로 하였다. 동시에 전자 정부 웹사이트의 서비스 품질에 영향을 미치는 요인이 무엇이며, 이러한 요인이 사용자 만족도와 웹 사이트에 대한 지속적인 사용 의도에 어떤 영향을 미치는지를 고찰하는 것을 연구 주제로 삼아 서비스 품질, 확인된 인식, 지각된 유용성, 사용자 만족도 및 전자 정부 웹 사이트에 대한 지속적인 사용 의도 간의 관계를 탐구하고 이러한 분석을 통해 전자 정부 웹 사이트의 효율성과 사용자 만족도를 향상시키기 위한 근거 기반 통찰력을 제공하는 것을 목표로 하였다.
본 연구에서는 사용자의 인식과 경험을 포괄적으로 탐구하기 위해 양적 연구와 질적 연구 방법을 결합한 삼각측량법을 활용하였고 다양한 관점에서 전자 정부 웹 사이트의 서비스 품질에 영향을 미치는 요인을 종합적으로 이해하기 위해 통계적 분석 및 심층 인터뷰도 진행하였다. 먼저, 칭다오시 전자 정부 웹 사이트 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하여 사용자의 웹 사이트 서비스 품질 및 지각된 유용성에 대한 정량적 자료를 수집하였다. 그런 다음 사용자 경험, 선호도 및 개선점 등 정성적 정보를 획득하기 위해 심층 인터뷰를 진행하였다. 이러한 방법론을 활용함으로써 연구 문제에 대한 포괄적인 고찰을 보장할 수 있다고 생각한다.
첫번째로 설문 데이터에 대한 정량적 분석을 통해 신뢰성과 보안성이 사용자가 지각하는 유용성에 영향을 미치는 중요한 요인임을 알 수 있었다. 사용자들은 칭다오시 전자 정부 웹 사이트에 구현된 신뢰성과 보안 조치를 높이 평가하였으며 이러한 요소를 개선하는 것이 웹 사이트 디자이너와 의사 결정자의 우선 순위가 되어야 한다고 강조하기도 하였다. 다른 한편으로, 웹 사이트 디자인, 반응성, 정보 품질 등 차원은 사용자가 지각한 유용성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 심층 인터뷰를 걸쳐 응답자들이 웹 사이트의 안정성, 반응성 및 보안 조치에 대한 만족을 드러내면서 설문조사 분석 결과를 더욱 확증하였다. 그리고 신뢰성과 보안성을 개선함으로써 전자 정부 웹 사이트는 채택율과 사용률을 향상시켜 정부 이니셔티브에 대한 시민들의 참여를 증가시킬 수 있다는 결론을 도출하였다.
두번째로 정부 포털 서비스에 대한 사용자의 지각된 유용성과 기대 확인이 사용자 만족도에 유의미한 영향을 미치며 사용자 만족도는 유용성과 기대에 대한 인식에 의해 크게 영향을 받았다는 것을 확인하였다. 본 연구에서는 사용자 만족도를 개선하기 위해 사용자의 요구 사항과 특성을 파악하고 이해하는 것이 중요한다는 것을 강조하였으며 전자 정부 웹 사이트가 이에 대한 사용자의 인식을 포함한 지각된 유용성을 개선하기 위해 사용자의 요구 사항에 맞춰 서비스를 조정해야 한다고 제안하였다. 그리고 본 연구는 정부 포털 서비스에 대한 사용자의 지각된 유용성과 기대 확인이 사용자 만족도에 미치는 유의미한 영향과 사용자 만족도는 서비스의 유용성과 기대에 대한 인식에 의해 크게 영향을 받는 사실을 확인하였다. 또한, 본 연구에서는 사용자 만족도를 개선하기 위해 사용자의 요구와 그들의 특성을 이해하는 것이 중요하다고 강조하였고 전자 정부 웹 사이트가 웹 사이트 서비스 품질에 대한 사용자의 인식을 포함한 지각된 유용성을 개선하기 위해 사용자의 요구 사항과 일치해야 한다는 것을 제안하였다.
연구 결과를 정리하면, 본 연구는 전자 정부 웹 사이트의 서비스 품질에 양향을 미치는 요소에 대한 이해를 깊이 하는 데 기여하였다고 말할 수 있다. 서비스 품질, 사용자 동기부여, 만족도 및 웹 사이트 서비스에 대한 인식 간의 관계를 보여주었으며 사용자의 지각된 유용성을 형성하고 전자 정부 웹 사이트에 대한 신뢰를 증진시키는 데 있어서 신뢰성과 보안성 측면의 중요성을 확인하였다. 웹 사이트 디자인, 반응성 및 정보 품질과 같은 측면은 의심할 여지 없이 중요하지만, 사용자가 지각하는 유용성에 대한 직접적인 영향은 상대적으로 약할 수 있다. 이러한 결과는 정책 제정자와 웹 사이트 디자이너에게 실질적인 영향을 미치며 전자 정부 웹 사이트를 개발하고 유지, 관리할 때 신뢰성과 보안성을 우선시하는 것이 중요하다는 것을 보여주었다. 또한, 본 연구는 전자 정부 서비스를 개선하고 정부 이니셔티브에 대한 시민의 참여를 촉진하는 방법에 대한 통찰력을 제공할 수 있었다. 그렇게 함으로써 정부는 사용자 만족도를 높이고 신뢰를 구축하며 전자 정부 이니셔티브에 대한 참여를 촉진하여 스마트 시티 개발이라는 목표를 앞당길 수 있을 것이다.
본 연구에서 엄밀한 연구 방법을 사용하였는데도 불구하고 연구의 한계를 인정하고 향후 연구 방향을 제시하고자 한다. 본 연구는 연구 결과의 보편적 적용 가능성을 보장하기 위해 보다 넓은 범위의 전자 정부 웹 사이트 서비스를 포함하는 것과 같이 표본의 규모를 확장할 것을 제안하였다. 이에 따라 후속 연구에서는 다양한 장치 및 사용자 요구에 맞춰 디자인을 최적화하여 반응성과 정보 품질을 비롯한 문제를 해결할 필요성을 강조하고자 한다. 향후 연구에서는 전자 정부 웹 사이트의 서비스 품질과 사용자 경험을 개선하기 위해 위와 앞에 언급한 측면에서 더 자세한 조사를 실시할 수 있을 것으로 기대한다.
본 연구는 전자 정부 웹 사이트의 서비스 품질에 영향을 미치는 요인에 대한 연구의 배경, 목적, 방법 및 결론을 구체적으로 소개하여 전자 정부 서비스 품질에 대한 이해 증진과 웹 사이트 디자이너 및 의사 결정자에게 실질적인 도움을 제공했다고 볼 수 있다. 연구 결과는 시민 참여를 촉진하고 전자 정부 서비스의 지속적인 개선을 추진하는데 있어 신뢰성, 보안성, 지각된 유용성 및 사용자 만족도의 중요성을 강조하고 있으며 향후 연구는 이러한 결과를 기반으로 하여 사용자 친화적인 디자인 원칙을 탐구하고 전자 정부 웹 사이트의 유용성과 효율성을 개선하기 위해 새로운 기술을 접목하고 통합할 수 있을 것이다.
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摘要

Abstract

"The rapid advancement of information and communication technologies has transformed the landscape of governance, leading to the emergence of e-government websites as a critical channel for delivering public services and facilitating government-citizen interaction. In the context of smart city development, these websites play a pivotal role in creating efficient and citizen-centric ecosystems. However, understanding the factors that shape users' perceptions and influence their intention to continue using these websites is imperative to ensure the successful implementation of smart city initiatives.

This article presents a comprehensive investigation into the factors influencing the service quality of e-government websites, focusing specifically on the case of the Qingdao City e-government website in China. The primary objective of this study is to empirically investigate the Qingdao e-government website in the context of smart city development. The background of the study highlights the increasing emphasis on e-government services in China and the need to improve service quality to meet the diverse needs of users. By examining the dimensions of service quality, namely reliability, security, website design, responsiveness, and information quality, the study aims to explore their individual and combined impacts on users' perceived usefulness. The research question guiding this study is: What are the factors influencing the service quality of e-government websites, and how do these factors impact user satisfaction and intention to continue using the website? The purpose of the research is to explore the relationships among service quality, confirmation, perceived usefulness, user satisfaction, and intention to continue using e-government websites. Through this analysis, the study seeks to provide evidence-based insights into enhancing the effectiveness and user satisfaction of e-government websites.

To comprehensively explore users' perceptions and experiences, a triangulation approach that combines quantitative and qualitative research methods was adopted. The study uses statistical analysis and in-depth interviews to gain a holistic understanding of the factors influencing e-government website service quality from various perspectives. Firstly, a survey was conducted among a representative sample of Qingdao e-government website users, allowing for the collection of quantitative data on their perceptions of the website's service quality and perceived usefulness. Secondly, in-depth interviews were conducted to obtain qualitative insights into users' experiences, preferences, and suggestions for improvement. The methodological approach ensures a comprehensive exploration of the research problem.

The quantitative analysis of the survey data revealed that reliability and security emerged as significant dimensions influencing users' perceived usefulness. Users highly appreciate the reliability and security measures implemented in the Qingdao e-government website, emphasizing the need for website designers and decision-makers to prioritize enhancing these aspects. On the other hand, the dimensions of website design, responsiveness, and information quality did not demonstrate a significant impact on users' perceived usefulness. These findings were further corroborated by the in-depth interviews, as participants expressed satisfaction with the website's stability, responsiveness, and security measures. By improving reliability and security, e-government websites can increase their adoption and usage, fostering greater citizen engagement in government initiatives.

Furthermore, the research confirms the significant impact of perceived usefulness and expectation confirmation on user satisfaction with government portal website services. Users' satisfaction is strongly influenced by their perception of usefulness and the confirmation of their expectations. The study emphasizes the importance of understanding user needs and characteristics to enhance user satisfaction. It suggests that e-government websites should align their services with user requirements to improve perceived usefulness, which encompasses users' perception of website service quality. Moreover, the study highlights the substantial positive impact of user perception of government portal website services on their intention to continue using the website. Both perceived usefulness and satisfaction is identified as key drivers of users' intention to continue using e-government websites. To encourage continued usage, efforts should be directed towards enhancing both perceived usefulness and satisfaction. Notably, satisfaction has a more significant role in influencing users' intention to continue using compared to perceived usefulness.

In conclusion, this research contributes to the existing knowledge of the factors influencing the service quality of e-government websites. It sheds light on the relationships between service quality, user motivation, satisfaction, and website service perception. This study highlights the critical importance of reliability and security dimensions in shaping users' perceived usefulness and fostering trust in e-government websites. While aspects such as website design, responsiveness, and information quality are undoubtedly crucial, their direct impact on users' perceived usefulness may be relatively less pronounced. These findings have practical implications for policymakers and website designers, indicating that prioritizing reliability and security in the development and maintenance of e-government websites is paramount. Also offering insights into how to improve e-government services and foster greater citizen participation in government initiatives. By doing so, governments can enhance user satisfaction, build trust and confidence, and promote greater engagement with e-government initiatives, thereby advancing smart city development objectives.

While the study employed a rigorous research approach, it acknowledges the limitations and suggests future research directions. It recommends expanding the sample size and including a broader range of e-government websites to ensure the generalizability of the findings. Additionally, the study highlights the need for designs optimized for different devices and user needs, addressing issues such as responsiveness and information quality.

Overall, this article provides a detailed background, purpose, method, results, and conclusion of the study on the factors influencing the service quality of e-government websites. It contributes to the understanding of e-government service quality and offers practical recommendations for website designers and decision-makers. The findings highlight the importance of reliability, security, perceived usefulness, and user satisfaction in promoting citizen engagement and fostering the continuous improvement of e-government services. Future research can build upon these findings by exploring user-friendly design principles and the integration of emerging technologies to enhance the usability and effectiveness of e-government websites.
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