초록

이 연구의 목적은 중국의 대표적인 공용자전거 서비스인 오포(ofo)와 모바이크(Mobike)의 마케팅 활성화이다. 특히 모아비크는 IT 기술의 활용 적극성이나 서비스의 양적 확산에 비해 고객과의 피드백이 미흡한 상황이다. SNS 상의 공용자전거와 관련된 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)를 수집하여 분류한 결과, 대여/반납, 앱의 UI, 고객 피드백 가지 측면에서 문제점이 제기 되었다. 앱에 대한 사용자들의 인터뷰에서는 고객이 의견 표현을 쉽게 할 수 있고 처리에 대한 빠른 피드백을 요구하였다.
본 연구에서는 사용자 피드백이 용이하고, 사용자의 피드백 정보가 다른 사용자와 운영자에게 유용한 정보로 제공되도록 모바이크앱의 고객서비스 UI를 개선하기로 하였다. 연구에서 진행될 앱 UI 디자인과 개선방향은 다음과 같다. 첫째 자전거 검색과 예약에 대한 인터페이스이다 자전거의 검색과 예약 및 찾기가 쉽도록 한다. 더불어 자전거의 상태 불량으로 인해서 사용자에게 불쾌감을 주는 경우를 최소한 한다. 둘째, 자전거 상태의 인식에 대한 것이다 예약된 자전거의 상태를 미리 잘 알 수 있고 또한 자신이 이용한 자전거의 상태에 대해서도 타인에게 잘 알릴 수 있어야 한다. 셋째, 지불 결제 화면에 대한 것이다. 이 화면에서 사용요금과 사용완료 버튼이 잘 보이도록 하고 문자정보와 버튼의 표현 차이를 분명히 한다. 넷째, 고객센터의 화면에 대한 것이다. 사용자로 하여금 고장과 불편 신고에 대한 업로드가 쉽고, 그리고 고객-운영사 커뮤니케이션도 원활하게 한다.
고객 피드백 화면 인터페이스 제작을 위해 응용된 구체적인 표현방법은 다음과 같다. 첫째, 공용자전거 이용 평가에 1-5점 평점형 피드백 방식을 활용되었다. 둘째, 고장신고를 위한 이미지 업로드 및 글쓰기 피드백 방식을 수정하였다. 셋째 시기별 이슈사항에 헤시태그를 활용하였다. 최종적으로 이러한 내용들을 응용하여 모바이크의 화면 UI 디자인 프로토타입을 제작하였다.
이어서 6명의 전문가 그룹이 모여서 개선안과 기존 모바이크앱과 비교하고 사용성-일관성, 제어성, 피드백에 개선되었는가를 평가하고 토론하였다. 평가결과 개선안이 기존의 모바이크앱 인터페이스보다 자전거 검색과 예약 및 지불 결제 화면 인터페이스에서는 피드백 측면에, 그리고 지불 결제 화면과 고객센터 인터페이스에는 사용과정의 제어성 측면에 개선이 있음을 확인할 수 있었다. 반면, 일관성에 있어서 개선되었다고 평가되지 않았는데, 그 이유는 정보의 인식에 있어서 기존의 익숙한 행위지시 표현들을 새로운 표현으로 바꾸면 사용자가 혼란스러워하는 경향이 있기 때문이라고 하였다.

摘要

本研究的目的是激活中国代表性的公用自行车服务ofo和共享单车的市场营销。特别是共享单车与IT技术的应用积极性和服务量的扩散相比，共享单车与顾客的反馈不尽如人意。收集SNS上的共享单车相关的顾客声音(Voice of Customer, VOC)进行分类的结果，租赁/返还APP的UI，从顾客反馈的几个方面提出了问题。
在用户对应用程序的访谈中，未了顾客可以轻松表达意见，并要求处理上的快速的反馈。
本研究决定改善共享单车App的客户服务UI，使用户反馈更加方便，用户反馈信息为其他用户和运营商提供有用信息。研究中的应用UI设计和改善方向如下。首先是关于自行车搜索和预约的界面，使自行车的搜索和预约及寻找变得容易。同时，尽量避免因自行车的状态不良而给使用者带来不快的情况。第二，关于自行车状态的认识 既要事先了解预约的自行车的情况，又要向他人介绍自己使用的自行车的情况。第三，支付结算画面，在该画面中，可以清楚地看到使用费用和使用完成按钮，并明确文字信息和按钮的表达差异。第四，关于顾客中心的画面。让使用者更容易上传故障和不便的举报，而且顾客和运营商的沟通也很顺畅。
为制作顾客反馈画面接口而应用程序(APP)的具体表现方法如下。第一，在使用共享单车的评价中，使用了1-5分的评分型反馈方式。第二，为了申报故障，修改了图片上传及写作反馈方式。第三，在各个时期的热点事项中都使用了标签。最终应用这些内容制作出了共享单车画面UI设计原型。
接着，6名专家组聚集在一起，与改善案和现有共享单车App进行比较，评价和讨论在使用性—一贯性、控制性、反馈上是否有所改善。评价结果改善案与现有的共享单车App界面相比，在自行车搜索和预约及支付结算画面界面方面，在反馈方面，以及支付结算画面和客户中心界面方面，在使用过程的控制性方面有所改善。 相反，在一贯性上没有得到改善，其理由是在信息的识别上，如果将现有的熟悉的行为指示表达方式改为新的表达方式，用户就会出现混乱的倾向。

Abstract

The purpose of this study is to promote the marketing of ofo and Mobike, China's leading public bicycle services. Particularly, Mobike has insufficient feedbcak with customers compared to the proliferation of IT technology and the widespread use of services. As a result of collecting and categorizing the voice of customer related to the bicycle-sharing on the SNS, problems were raised in terms of rental/return, APP UI, and customer feedback. In conducting user interviews on the APP, customers were able to express their opinions easily and requested quick feedback on the process.
n this study, it was decided to improve user service UI of Mobike app so that user feedback is easy and user feedback information is useful information to other users and operators.
The design and improvement direction of APP UI to be studied in the research are as follows.; First, it is the interface for bicycle search and reservation. It makes it easy to search, book, and find bicycles. In addition, it minimizes the user's discomfort due to poor condition of the bicycle. Second, it is about recognition of bicycle condition. User should be able to know the status of their bike in advance, and be able to inform others about the condition of their bike. Third, it is about payment screen. In this screen, the usage fee and the completion button are displayed clearly, and the difference of the character information and the button is clarified. Fourth, it is about screen of customer center. It is easy to upload malfunction and inconvenience report, and to communicate well with customers and operators.
The concrete expression method applied to the production of screen interface for customer feedback is as follows; First, a 1-5 rating feedback system was used for the evaluation of public bicycle use. Second, for bike breakdown notification, image uploading and writing feedback were modified. Third, #tags were used for special issues.
Finally, I synthesized the results of the research and conducted screen UI design prototype of the Mobike. Next, the expert group consisting of 6 experts compared and evaluated the usability - consistency, controllability, feedback - of the existing UI design and the new UI design prototype.
As a result of the evaluation, it was confirmed that the interface of the new prototype improves the feedback in the bicycle search and reservation and payment settlement interface and the controllability of the use process in the payment screen and the customer center interface than the existing Mobike app interface. On the other hand, the interface of the new prototype was not evaluated to be improved in consistency over the existing Mobike app interface. The reason for this is that users tend to be confused by replacing existing familiar behavioral expressions with new ones.