초록

본 연구의 목적은 서비스 제공자(개발자)와 서비스 수혜자(고객) 집단 간에 느끼는 디자인 콘셉트 가치에 대한 비교 연구로서 양압기(CPAP)를 중심으로 진행된 IoT 기반 U-헬스케어 및 사용자 환경 기반 서비스 모델을 제시하여 사례연구로 진행하였다.
연구 방법으로는 더블 다이아몬드(Double Diamond) 구조를 활용하여 울산에 소재한 U-병원 이비인후과와 공동으로 사례연구를 진행하였으며, 수면 무호흡 수면 환자들을 대상으로 진단부터 구매 후 사용까지 다양한 의미 있는 경험을 발췌하고 고객 유형별 차이점을 분류하며, 최종적으로 제시한 13개의 서비스 시나리오 모델을 대상으로 고객은 카노(Kano) 만족도와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI) 평가를 진행하였고 개발에 참여한 서비스 제공자 집단을 스코어 모델 평가와 콘셉트 포지션(Concept Position) 평가를 진행하였다.
연구의 진행 내용으로는 동행 관찰법 (Ethnography) 및 심층 인터뷰를 시작으로 필드리서치를 진행하였으며 이를 통해 수면 무호흡 환자의 Issue 및 Pain Point를 도출하였다. 이것을 바탕으로 서비스 블루프린트 및 사용자 여정지도(Journey Map)를 작성하였고 이를 기반으로 수면 무호흡 환자의 특징 및 유형을 정리하고 환자 유형별 Persona를 작성한 뒤 1차 서비스 디자인 가설 안을 설정하여 이를 고객 만족도 분석을 위한 카노 (Kano) 만족도 설문을 실시하였다.
또한 이해관계자들인 공급자 집단에게도 서비스 가설 안을 통한 스코어 모델(Score Model) 및 콘셉트 포지션 (Concept Position)을 실시하였고 카노 설문 결과물과 SC 설문
결과물을 비교 분석을 통하여 도출한 결과는 총 12가지 문항에서 7가지 문항은 수혜자와 공급자 사이에서의 가치적 견해의 일치가 나타났으며 이는 사용자 환경 기반 서비스모델 속성이었으며, 반대로 가치적 견해가 상의한 결과인 5가지 문항은 IoT 기반 U헬스케어 서비스 모델 속성에 포함되어 있었다는 것을 알 수 있었다.
따라서 이 연구는 서비스 제공자(개발자)와 서비스 수혜자(고객) 집단의 연구결과를 비교한 내용을 대상으로 상호 느끼는 콘셉트에 대한 가치를 비교 분석하여 최종적으로 실효성 있는 아이디어를 제시함이 본 연구의 목적이다.

摘要

本研究的目的是比较服务提供者（开发者）和服务受惠者（顾客）集团之间的设计概念价值，提出以持续正压呼吸器（CPAP）为中心进行的物联网基础健康管理及用户环境基础服务模式，进行案例研究。
研究方法为，利用双钻石（Double Diamond）结构，与位于蔚山的U-医院耳鼻喉科共同进行案例研究，以睡眠呼吸障碍的睡眠患者为对象，从诊断到购买后使用等多样意义上的经验，分类顾客类型差异点，以最终提出的13个服务剧本模型为对象，进行顾客对卡诺（Kano）满意度和潜在顾客满意度改善指数（SIPC），参与开发的服务提供者集团进行了分数模型评价和概念定位评价。
作为研究的进行内容，以跟踪观察法（Ethnography）及深层采访为起点，进行现场调研研究，并由此得出呼吸障碍患者的Issue及Pain Point。以此为基础制作了服务蓝印及使用者旅程地图（Journey Map），以此为基础整理睡眠呼吸障碍患者特征及类型，制定患者类型Persona后，设定1次服务设计假定方案，为分析顾客满意度，实施了Kano满意度问卷调查。
另外，对利害关系者的供应商集团也实施了通过服务假设方案的得分模式（Score Model）和概念定位（Concept Position），通过比较分析卡诺问卷结果和SC问卷结果得出的结果共有12个问题，其中7个问题在受惠者和供应商之间体现了一致的价值见解，这是基于用户环境的服务模式属性，相反，价值见解相异的结果的5个问项被包含在物联网基础U健康服务模式的属性中。
因此，该研究以服务提供者（开发者）和服务受惠者（顾客）集团的研究结果进行比较的内容为对象，比较分析相互感觉到的概念的价值，最终提出具有实效性的方案是本研究的目的。

Abstract

As a comparative study on the value of design concept between service provider (Developer) and service receiver (Customer) group, the aims of this study was to present aservice model focused on Continuous positive airway pressure (CPAP) based on U-healthcare and user environment. Double Diamond-based methods led to a case study thatconducted jointly by the department of otolaryngology in U hospital, Ulsan. By targeted on Sleep Apnea patients from the stage of diagnosis to CPAP treatment, variety of meaningful experiences have been extracted and classified into several types of customers. In the finalanalysis of the 13 service scenario models, Kano Satisfaction and Potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI) were conducted with the customers, yet Score Model and Concept Position were evaluated by the service provider groups who engaged indevelopment services. The results of this study showed that 7 items in the total of 12items reached a consensus of viewpoint on value between service receiver and service provider, which the attributes of the service model are based on user environment. Whereasthe other 5 items showed the divergent viewpoint on value which included the attributes of U-healthcare service model.