초록

한국 20대 남성 고객들은 미용 관심도가 증대하여 남성 화장품의 종류범위와 서비스가 과거에 비해 다양해지고 있다. 남성 화장품 시장과 1인당 화장품 구매비용은 급성장세이며, 그에 따른 드럭 스토어 관심과 이용이 증가하고 있다. 하지만 드럭 스토어는 여성고객으로부터 발전되어 왔으며 매장 경험 서비스 또한 여성고객에게 집중 되어있는 현재의 상황이다. 또한 한국 남성에 대한 사회적 고정관념과 사회적 인식에 있어 드럭 스토어 출입과 서비스에 대한 어색함과 같은 부정적인 경험으로 소극적 남성 구매자를 초래한 것이 문제이다. 즉, 남성 화장품 시장은 확대되고 있으나, 화장품을 접하고 경험할 수 있는 매장의 남성고객 서비스는 미비하다. 따라서 본 연구의 목적은 드럭 스토어 매장 경험 현상 및 현황과 요인을 분석하여 남성 고객을 위한 긍정적인 드럭 스토어 매장 경험을 제공할 수 있도록 다양한 해결 방안 방향을 모색하고 발전할 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 기반 연구과정으로 선행연구 고찰과 한국형 드럭 스토어, 한국 남성 화장품에 관한 이론적 고찰을 진행하였으며 전체적인 연구 설계는 외부분석과 내부분석으로 나누어 조사하였다. 외부분석은 연구조사 범위를 정하는 것으로 소비자 분석, 경쟁자 분석, 시장 분석, 환경 분석이 있으며, 이 결과를 통해 내부분석을 진행하였다. 설문조사와 심층 인터뷰를 통해 고객과 직원의 문제점을 도출한 Service Blueprint의 정리 결과는 다음과 같다. 첫째, 문제점 도출 결과 세 가지 키워드로 “소통 문제, 고객 관리, 환경”으로 나타났다. 둘째, 소통 문제에 관해서는 20대 남성들이 직원의 과도한 정보 설명과 계산 과정 절차의 질문에 거부감을 느끼고 있다. 셋째, 고객 관리에 관해서 20대 남성 고객들은 여성 직원 보다 남성 직원을 필요로 하며 매장 내 분위기와 직원의 시선에 구매해야 할 것 같은 심적 부담감을 느끼는 문제점이 있다. 넷째, 환경에 관하여 20대 남성 고객들은 남성화장품 구역을 쉽게 찾기를 원하며 테스터 제품의 청결한 관리의 필요성을 느끼고 있다. 그리고 소량의 제품을 구입할 때 신속하게 구입할 수 있는 방법을 필요로 하는 연구결과를 도출하였다. 이러한 도출 결과를 통해 해결 방안을 모색하였다. 20대 남성 고객을 집중적으로 이해하기 위해 페르소나를 작성하였으며, 내부분석과 페르소나의 문제점 도출 내용을 통합하고 정리하여 해결방안 키워드를 모색하는 과정으로 솔루션 맵을 진행하였다. 이러한 연구과정을 통해 6가지 해결방안을 제시하였다. 해결 1안 Men's Hot Place는 남성코너 위치와 남성 화장품 브랜드를 쉽게 인지할 수 있는 서비스이며 신생기업 및 제품홍보의 효과가 있다. 해결 2안 그룸(Groom) + 어답터(adopter) ‘그루답터’는 뷰티 초보와 뷰티에 관심이 높은 남성고객의 동기부여와 흥미 유발을 위한 서비스이다. 뉴 아이템, 브랜드 존에 설치하여 신생기업을 장려하고 남성고객을 유치하는 효과가 있다. 해결 3안 Help_View는 언택트 쇼핑으로 제품후기와 추천을 혼자서 볼 수 있는 시스템서비스이다. 해결 4안 Self_checkout은 복잡하고 긴 대기 줄을 기다릴 필요 없는 간편 결제 서비스이다. 해결 5안 Imagine Tester는 잔여물과 흔적이 남지 않는 청결한 테스터 서비스이다. 기존의 테스터 제품 사용빈도를 줄여주며 청결하지 못한 테스터 제품으로 인한 피부염과 같은 부작용을 줄이며 예방할 수 있다. 해결 6안 O! Live Point는 매장 방문 출석 포인트로 도난문제를 관리하여 직원의 시선에서 보다 자유로운 쇼핑 환경을 제공하는 서비스 시스템이다. 제시한 6가지 방안을 검증하는 단계로 KANO모델을 적용하여 설문조사를 실시하여 분석하였다. 분석 결과를 통해 고객 유형의 만족도를 파악하여 적용 단계를 설정할 수 있었다. 투자 효과성과 기술 구현 가능성을 기준으로 적용 1단계 도입기, 적용 2단계 성장기, 적용 3단계 성숙기로 나누어 적용할 수 있다. 해결 1안 Men's Hot Place, 해결 3안 Help_View는 도입기로 나타났으며 적은 투자비용과 기술적 구현 가능성이 가장 높아 단기간에 효과를 볼 수 있다. 해결 2안 그룸(Groom) + 어답터(adopter) ‘그루답터’, 4안 Self_checkout는 성장기로 보다 적은 투자비용과 기술적 가능이 도입기 보단 낮지만 고객의 경험 만족도가 높아 효과를 볼 수 있는 단계이다. 해결 5안 Imagine Tester, 해결 6안 O! Live Point는 성숙기로 많은 투자비용과 오랜 시간으로 장기간 효과를 볼 수 있는 단계이다. 총 6가지 방안의 고객 만족도 검증을 통해 3단계로 도출하여 소극적, 적극적 남성고객의 세부적인 적용 단계 가이드 또한 설정할 수 있었다. 연구를 통해 보다 실현 가능성을 높일 수 있으며, 고객의 만족도를 통해 향후 해결해야할 방안들을 모색할 수 있다. 본 연구는 남성고객을 위한 경험 향상 방안연구를 진행하기 위해 다양한 경험 측정 방법 연구를 진행하고 분석함으로써 향후 사용자 경험 만족도 향상을 위한 디자인 그리고 서비스 방향 제안함과 사용자 중심의 서비스 개발 연구방법 제공으로 가치가 있을 것으로 기대한다.

摘要

随着韩国20多岁男性顾客对美容的关心度增加，男性化妆品的种类范围和服务比过去更加多样化。男性化妆品市场和人均化妆品购买费用呈快速增长趋势，因此对豪华商店的关注和利用正在增加。但是drugstore(是药店加杂货店一种店，在韩国多址比非处方药品的出售，更多出售、美容产品的商店，更接近健身美容用品店)是从女性顾客发展而来的，卖场经验服务也集中于女性顾客。另外，在对韩国男性的社会固定观念和社会认识上，因出入Drug商店和服务上的尴尬等负面体验，导致了消极的男性购买者。也就是说，虽然男性化妆品市场在扩大，但接触化妆品后能够体验到的卖场男性顾客服务并不完善。因此，本研究的目的在于分析Drugstore卖场体验现象及现状和因素，为男性顾客提供积极的Drugstore卖场体验探索多种解决方案方向，奠定发展基础。作为基础研究过程，进行了先行研究考察和韩国型Drugstore、韩国男性化妆品相关理论考察，整体研究设计分为外部分析和内部分析进行调查。外部分析包括制定研究调查范围、消费者分析、竞争者分析、市场分析、环境分析，通过该结果进行内部分析。通过问卷调查和深层访谈发现顾客和职员问题的服务拉姆图的整理结果如下。第一，痛点导出，三个关键词是"沟通问题、顾客管理、环境"。 第二，对于沟通问题，20多岁的男性对职员过多的信息说明和结算过程中程序的提问感到反感。第三，在顾客管理方面，20多岁的男性顾客比女性职员更需要男性职员，在卖场内的氛围和职员视线中感到要购买的心理负担。第四，关于环境，20多岁的男性顾客们希望容易找到男性化妆品区域，并希望感受到测试产品清洁管理的必要性，并且购买少量产品时需要迅速购买方法等研究结果。根据此结果，摸索出了解决方案。为了集中了解20多岁的男性顾客，制作了人物志，并将内部部分和虚拟人物的问题点的整合，以摸索解决方案关键词的过程进行了解决方案地图。通过这样的研究，提出了6个解决方案。解决方案一: Men's Hot Place是能够轻易认知男性柜台位置和男性化妆品品牌的服务，具有新生企业及产品宣传的效果。解决第方案二："Groom+adopter"的"grootopter"是为对美妆新手和美妆感兴趣的男性顾客提供动力和引发兴趣的服务。新项目设置在品牌区，具有鼓励新生企业、吸引男性顾客的效果。解决方案三：Help_View是通过无接触购物，可以独自查看产品后期和推荐的系统服务。解决方案四：Self_checkout是无需等待复杂而且排队等候的简便结算的服务。解决方案五：Imagine Tester是不留残留物和痕迹的清洁的测试服务。减少已有测试产品的使用频率，减少和预防因不洁测试产品引起的皮肤炎等副作用。作为解决方案六：案O！Live Point是访问卖场时积分管理被盗问题， 从职员的角度提供更自由的购物环境的服务系统。作为验证提出的6种方案的阶段中适用KANO模式实施了问卷调查并进行了分析。通过分析结果可以掌握顾客类型的满意度，并设定适用阶段。以投资效果和技术体现可能性为标准，可分为适用第一阶段、适用第二阶段、适用第三阶段、成熟期。解决第一方案Men's Hot Place, 解决第三方案Help_View是引进期，投资费用少和技术实现可能性最高， 可以在短期内见效。解决第二方案"Grom+Adopter"、"Grootackter"、第四方案Self_checkout"是成长期，虽然投资费用比引进期低，但顾客对经验的满意度较高，因此也处于可以取得效果的阶段。解决5案Imagine Tester，解决6案O！Live Point是成熟期，是投资费用高，而且可以长期发挥效果的阶段。通过共6种方案的客户满意度验证，分3个阶段得出，并设定了消极、积极的男性顾客具体应用阶段指南。通过研究可以提高实现的可能性，通过顾客的满意度可以摸索今后需要解决的方案。本研究是为了对男性顾客进行经验提高方案研究，通过进行多种经验测定方法的研究和分析，今后为提高使用者经验满足度，提供设计和服务方向，提供以使用者为中心的服务开发研究方法等，将具有一定的价值。

Abstract

Male customers in their 20s in Korea have increased their interest in beauty, resulting in a wider range of cosmetic products and services than before. The men's cosmetics market and the per capita cost of cosmetics are growing rapidly, and the interest and use of the drugstore is increasing. However, the Drugstore has been developed from female customers and the store experience service is also a current situation where female customers are concentrated. It is also problematic that negative experiences such as the awkwardness of access to and service to dump stores in terms of social stereotypes and social perceptions about Korean men have led to passive male buyers. In other words, the men's cosmetics market is expanding, but the men's customer service at a store where they can experience cosmetics is limited. Therefore, the purpose of this study is to create a foundation for exploring and developing various solutions to provide a positive drugstore experience for male customers by analyzing the phenomenon, status, and factors of drugstore experience. The research process was based on prior research and theoretical examination of Korean style drugstores and Korean men's cosmetics, and the overall study design was investigated by dividing it into an analysis of the exterior and interior environment. External analysis is the scope of research, which includes consumer analysis, competitor analysis, market analysis, and environmental analysis, The internal analysis was conducted through these results. The results of the Service Blueprint, which elicited customer and employee problems through surveys and in-depth interviews, are as follows: First, the problem finding results in three keywords: "communication problems, customer care, and environment." Second, regarding communication problems, men in their 20s are reluctant to ask questions of employees' excessive information explanation and calculation procedures. Third, when it comes to customer care, male customers in their 20s need a male employee rather than a female one, and the heavy atmosphere in the store and the burdensome entertainment of the employee is felt. Fourth, male customers in their 20s with respect to the environment want to easily find the men's cosmetics area and feel the need to keep testers' products clean. And the results of a study that required a method to purchase quickly when purchasing a small quantity of products. Through these results, we sought solutions. In order to understand male customers in their 20s, the company prepared a solution map in order to find solutions keywords by integrating and sorting out problems in internal sections and Persona. Through this research process, six solutions were presented. Resolution 1The Men's Hot Place is a service that provides easy recognition of male corner locations and brands of male cosmetics, as well as benefits of promoting start-ups and products. Resolution 2 Groom + adopter "Groo-dopter" is a service that is designed to motivate and attract male customers who are interested in beauty. It is installed in Brand Zone, a new item to encourage start-ups and attract male customers. Resolution 3 Help_View is a system service that allows users to see product reviews and recommendations on their own through out-of-the-box shopping. Resolution 4Self_checkout is a simple payment service that eliminates the need to wait for complex and long queues. Resolution 5 Imagine Tester is a clean tester service with no residue and no trace. It reduces the frequency of use of existing tester products and reduces and prevents side effects such as skin infection due to unclean tester products. Resolution 6 O! Live Point is a service system that manages theft with store visit attendance points to provide a more free shopping experience from the eyes of employees. As a step to verify the six measures presented, the survey was conducted and analyzed using the KANO model. Through analysis results, it was possible to establish application phase by identifying satisfaction of customer type. Applying based on investment effectiveness and technology feasibility, it can be divided into 1 stage introduction stage, 2 stage growth stage, and 3 stage maturity stage. Resolution 1 Plan Men's Hot Place, Resolution 3 Help_View emerged as an introduction and has the highest possible low investment costs and technical implementation, making it effective in a short period of time. Resolution 2 Groom + adopter 'Grutter' and 4 Plan Self_checkout are steps that can be effective due to low cost of investment and technological possibilities rather than introduction period due to high level of satisfaction of customer experience. Resolution 5 Imagine Tester, Resolution 6 O! Live Point is a mature stage where many investment costs and long-term effects can be achieved over time. Through verification of customer satisfaction of a total of six options, a detailed application step guide for passive and aggressive male customers was also established. Through research, it is possible to increase the feasibility, and customer satisfaction can be sought for future solutions. This study is expected to be worthwhile by providing design and service direction suggestions and user-centered service development research methods to enhance user experience satisfaction in the future by conducting various experience measurement methods research for male customers.