초록

전 세계적으로 도시화의 심화에 따른 각종 경제발전과 도시 인구 규모의 끊임없는 확대로 사회문제와 교통체증, 차량 속도 저하, 차량 혼잡, 사고 빈발 등의 교통 문제가 끊이지 않고 있다. 지하철은 편리하고, 수송량이 많고, 밀도가 높으며, 안전성이 높은 등 다른 교통수단과 비교가 되지 않는 특징적인 이점으로 도시 대중교통 시스템에서 중요한 역할을 담당하고 있다. 하지만 글로벌 성장세의 가속화로 상품 생산 경제에서 서비스 경제로 경제 구조가 바뀌면서 빠르고, 안전하고, 질서 있는 목적지까지의 수송인 지하철 서비스에 대한 이용자들의 요구도 다양해지고 양질의 안락함과 전방위적인 서비스 체험으로 확대되고 있다.
따라서 본 논문의 연구 목적은 서비스디자인 이론을 활용하여 서울 지하철과 베이징 지하철 서비스의 발전 현황과 잠재적 문제점에 대해 비교분석을 통해 실천 가능한 제안을 도출함으로써 지하철 서비스 체험을 개선하고, 지하철 서비스 시스템의 이용자 만족도를 높여 도시 지하철 교통서비스 시스템 구축에 이론과 실천적인 근거를 제공하는 것이다.
첫째, 연구의 배경 및 목적을 분석하였다. 보다 나은 연구 목적 달성을 위해 구체적인 연구 계획과 프로세스를 수립하였다. 논문의 이론적 배경, 지하철의 의미, 지하철의 주요 서비스 구성요소를 조사하였다. 보다 광범위한 서울 지하철과 베이징 지하철의 서비스 시스템 분석을 위해 지하철의 서비스 맵(Service Map)을 작성하여 양국 지하철의 하드웨어 시스템과 소프트웨어 시스템을 정밀 분석하여 지하철의 주요 서비스 구성요소를 도출하였다.
둘째, 서울 지하철과 베이징 지하철 서비스의 발전 현황과 특징을 분석하여 종합하였다. 양국의 지하철 서비스 체험을 더욱 자세히 알아보기 위해 여러 차례 현장 조사와 사용자 인터뷰를 진행하였다. 현장 조사를 통해 분석한 결과 베이징 지하철은 서비스 시설 면에서 턱없이 부족하다는 것을 발견할 수 있었다.
셋째, 이해관계자 지도를 이용하여 각 부분의 이해관계자와의 상호관계와 기대 가치를 분석하고, 페르소나를 기반으로 맥락(Context)을 시나리오로 작성하였다. 서울 지하철과 베이징 지하철의 서비스 경험에서의 문제점과 감정적 요구를 경험적으로 확인할 수 있었다. 또한 고객 경험 지도를 통해 서비스 접점을 비교 분석한 뒤 이용자의 승차 전, 승차 중, 승차 후 세 부분의 핵심 행동을 심층 분석해 모든 문제점을 측정한 후 이용자의 진정한 니즈를 도출하였다. 고객 경험 지도를 바탕으로 서울 지하철과 베이징 지하철의 서비스 구조와 상호관계를 서비스 블루프린트(Service Blueprint) 작성을 통해 비교 정리하고 두 도시 지하철 서비스 과정의 유무형 요소를 비교 분석해 이용자 수요에 대한 23개의 최적화 제안을 하였다.
넷째, 23개의 최적화 제안을 Kano 모델로 검증한 결과 편의 시설, 언어 문제, 보안 장비, 서비스 프로세스, 진입방식 등 17개 분야의 20개 매력적 요소 제안이 도출되었는데, 이러한 요소들은 지하철 서비스의 질과 품질을 획기적으로 높이는 데 중요한 역할을 하였다.
마지막으로 서비스 블루프린트(Service Blueprint)를 통해 지하철 서비스 프로세스, 상호관계와 지원 과정을 정리해 서비스 공간 시나리오 (Service Spatial Scenario)을 활용하여 서비스 원형 프로토타입을 보여주었다.
본 연구는 지하철 서비스 이용자들의 행동을 통해 이용자 체험을 최적화함으로써 이용자의 만족도를 개선하고, 서비스의 효율성을 제고 하기 위한 것이 주요 목적이었다. 다시 말해, 이용자의 요구, 이용자의 행동, 인지적 관점에서 이용자의 여행경험을 긍정적으로 개선하는 것이 궁극적인 목표였다.

摘要

随着全世界城市化的深化，各种经济发展和城市人口规模的不断扩大，社会问题和交通堵塞、车速下降、车辆拥挤、事故频发等交通问题不断发生。地铁具有便利、运量大、密度大、安全性高等其他交通工具无法比拟的特点，在城市公共交通系统中发挥着重要作用。但随着全球增长趋势的加快，经济结构从商品生产经济向服务经济转变，用户对快速、安全、有秩序的运输到目的地的地铁服务的要求也变得多样化，并逐渐扩大为优质舒适和全方位的服务体验。
因此，本论文的研究目的是利用服务设计理论，对首尔地铁和北京地铁服务的发展现状和潜在问题进行比较分析，得出可行的提案，改善地铁服务体验，提高地铁服务系统的用户满意度，为城市地铁交通服务体系建设提供理论和实践依据。
第一，分析了研究的背景及目的。 为了达到更好的研究目的，制定了具体的研究计划和流程。调查论文的理论背景、地铁的意义、地铁的主要服务构成要素。为更广泛地分析首尔地铁和北京地铁的服务系统，制定了地铁的服务图（Service Map），精密分析两国地铁的硬件系统和软件系统，得出了地铁的主要服务构成要素。
第二，分析了首尔地铁和北京地铁服务的发展现状和特点。为了更详细了解两国的地铁服务体验，多次进行现场调查和用户访谈。通过现场调查分析，可以发现北京地铁在服务设施方面远远不够。
第三，利用利害关系人地图，分析各部分的利害关系人和期待价值，以Persona为基础编制了脉络(Context)剧本。从经验上可以看出首尔地铁和北京地铁的服务经验中存在的问题和感情上的要求。另外，通过顾客经验指导比较分析服务切入点后，深入分析用户乘车前、乘车中、乘车后三个部分的核心行为，测定所有问题后，得出用户真正的需求。以顾客经验指导为基础，通过制作服务蓝印花（Service Blueprint）比较整理首尔地铁与北京地铁的服务结构和相互关系，比较分析两市地铁服务过程的有形要素，提出了23个针对用户需求的优化建议。
第四，以Kano模式验证了23个优化提案，结果得出便利设施、语言问题、保安装备、服务流程、进入方式等17个领域的20个魅力要素提案，这些要素对全面提高地铁服务的质量和质量起到了重要作用。
最后通过服务蓝色印花(Service Blueprint)整理地铁服务流程、相互关系和支援过程，利用服务空间剧本(Service Spatial Scenario)展现服务原型。
本研究的主要目的是通过地铁服务用户的行动优化用户体验，改善用户满意度，提高服务效率。换句话说，从用户的要求、用户的行为、认知角度出发，积极改善用户的旅行经验是最终的目标。

Abstract

Due to the economic development and the continuous expansion of the world’s urban population, traffic problems such as social tensions, traffic-related jams, traffic congestion, and frequent accidents are occurring, making transportation a critical issue in urban cities. Subways plays an important role in urban public transportation systems, as they have many characteristic advantages that are not achievable through other means of transportation. These include convenience, high volume of transportation, accessibility, and safety. However, the accelerated global population growth has changed the economic structure from a production economy to service, and this expands the user demand in subway services. Not only are convenience and accessibility important, but also speed, safety, orderly transportation, and an all-around high quality service experience.
The purpose of this research is to suggest improvements to the subway service experience by applying service design theory to derive practical suggestions for the development as well as potential problems of the Seoul Metro and Beijing Subway services in order to improve user satisfaction, providing evidence, theories and practical suggestions.
First, we analyzed the research topic to understand the background and compose a proposal with a specific purpose. Detailed research plans and processes were outlined in order to achieve objective and meaningful results. We investigated the significance of subway systems, specifically the service components, through theoretical and field research in order to create a basis of knowledge on which we built our analysis. Our broad analysis of subway service systems was eventually narrowed to focus on the Seoul and Beijing Subways, and we created a service map for both of these subway systems in order to provide a tangible and easily comprehensible tool for the comparison of the environmental and fundamental systems of each subway.
Second, we analyzed the development and characteristics of the Seoul Metro and Beijing subway services and compared the two. Several field surveys and user interviews were conducted to learn more about the subway service experience of both countries. According to the on-site survey, the service facilities of the Beijing subway fell short of passenger expectations.
Third, we analyzed the interrelationship and expected value with stakeholders of each section using the stakeholder map, and created a scenario based on persona and context analysis. Through field research we were able to experience the benefits and challenges, problems and emotional requirements of the Seoul Metro and Beijing subway services from the perspective of a passenger. In addition to this, after comparing and analyzing the service contacts through the Customer Journey Map, three key actions before, during, and after riding were further analyzed to measure all the factors of public transportation use and derive the true needs of the passengers. Based on the Customer Journey Map, the service structure and interrelationship of the Seoul and Beijing subways were summarized through service blueprints, and 23 optimization proposals were made in the hopes of creating the best possible user experience by comparing and analyzing the tangible and intangible elements of the two urban subway service processes.
Fourth, the Kano model was used to examine 23 optimization proposals and proposals for 20 attractive quality attributions in 17 areas, including convenience facilities, foreign language barriers, security equipment, service processes, and entry methods, which could play a vital role in the improvement of the quality of subway systems.
Finally, we proposed a service blueprint detailing how to organize the subway service processes, interrelationship of service areas and support, and provided a demonstration of how this prototype will be applicable in service using the Service Spatial Scenario.
The main purpose of this study was to improve the satisfaction of subway passengers by optimizing user experiences, streamlining service channels and enhancing overall efficiency. In other words, the ultimate goal was to positively impact the travel experience of passengers by considering their needs, behaviors and cognitive patterns.