아시아미래디자인연구소 주메뉴
전체메뉴
NO.D.2020.02_08
온 오프라인의 새로운 유통 서비스 모델 제안 线上线下融合的新型零售概念服务设计方案研究 Propose New Service Model for the On/Off-line Retail Service
- Name : 张峰ㅣZHANG FENG
- Info : 박사학위논문ㅣ博士学位论文ㅣDoctor's thesisㅣ2020.02
- Adviser : 이성필ㅣ李成弼ㅣLee Sung Pil
192.168.95.161 초록
최근 글로벌 경제는 전환점을 맞이하고 있다. 신기술, 새로운 비즈니스 모델 및 빅데이터 분석이 보여주듯, 구매 프로세스의 중요성은 나날이 강조되고 있으며, 이는 구매의 새로운 시대가 도래했음을 의미한다.중국의 유통업은 현재 중요한 변화를 겪고 있다. 중국에서 “무인편의점”,“Hema Fresh” 등 비즈니스 모델은 특히 이와 관련 선두에 서 있으며, 전자 상거래 및 신기술은 중국에서 새로운 소비 세계를 창출하였으며, 유통 서비스 또한 사람을 중심으로 하여 재건되고 있다. 이는 유비쿼터스 비즈니스, premium support의 새로운 유통의 시대로 불린다. 《2018 중국 유통 추세 보고》에 따르면, 유통업의 발전은 주로 온/오프라인 간 정교한 융합, 범유통(泛零售) 및 서비스 개선 간 결합의 추세로 나타나고 있으며, 서비스 혁신이야말로 유통 영역에 변화를 일으키는 관건이다.
현재의 유통 연구 영역에 있어, 대다수 학자들은 비즈니스 모델의 가치 창조 및 관리에 대해 전념하고 있으며, 비즈니스 모델의 기본 요소에 있어 ‘고객가치’를 주장하는 연구는 상대적으로 주목받지 못하고 있다. 이러한 배경을 바탕으로, 본문은 고객수요를 발견하고 고객만족도를 향상할 수 있는 영향 요인에 중점을 두고, 서비스의 문제점을 이해하고 서비스 개선 방안을 도출하였다. 또한 연구 내용을 바탕으로 온/오프라인 유통 운영 모델을 수립하였다. 본 연구는 각각 온라인 마켓 및 무인편의점 사례를 분석하였으며, 두 부분의 서비스 강점을 결합하여, 최종적으로 온/오프라인의 유통 운영 모델에 있어 핵심요소 및 구조적 차원(structural dimension)을 개발한다.
1.본문에서는 친화도법 및 고객 여정 지도 등 방법을 채택하여, 오프라인의 무인편의점 및 T-mall 마켓의 서비스 요소 중 고객 구매 만족도에 대한 영향 요인을 연구하였다. 국내외 기존 문헌연구 및 설문조사를 기초로, 고객의 수요에 의거하여 설문지를 작성하였으며, 서비스 개선의 이론적 근거로 활용하였다. 또한 Business Model Canvas를 사용하여 새로운 비즈니스 모델을 창출하였고, 새로운 유통 서비스 개선 방안을 제안하였다.
2.본문에서는 서비스 설계 방법을 소개하였으며, Kano모델, 잠재적 고객 만족도 지수(PCSI) 및 기타 연구 방법을 결합하여, 온/오프라인의 유통 서비스 혁신 방안의 유효성을 검증하였다. 사용자 만족도에 영향을 미치는 관련 서비스 변수 및 비즈니스 운영 모델의 기본 구성에 따라, 새로운 유통 서비스 플랫폼의 안전성, 유지 보수성, 체험감 및 만족도를 체계적으로 향상하였다.
본문은 다음의 3개 주제로 구분되었다. :1) 무인편의점 운영 서비스의 혁신 2) T-mall 마켓의 운영 및 서비스 혁신 3) 온/오프라인 운영 모델 수립.
결과는 다음과 같았다:1) 오프라인 무인편의점의 연구 결과로 보면, 안전한 물리적 환경, 널리 알려진 정보, 즉각적인 오류 피드백 및 선택 가능한 보조/부가 서비스 등으로부터 착수하여, 단계별 무인편의점의 최적화 설계를 통해 사용자의 잠재적 pain point를 효과적으로 해결할 수 있으며, 의인화 서비스 체험을 실현할 수 있다. 무인 편의점은 신유통의 대표적인 산물로서, 관련모델이 최근 중국에서 빠르게 발전하면서 상업화가 성숙해지고 있으나, 서비스 수준은 아직 미비한 현상이다. 본 연구의 목적은 무인 편의점의 서비스 개선 방안을 제시하고, Kano Model과 PCSI를 사용하여 무인 편의점의 개선 방안의 유효성에 대한 검증을 진행하여 개선 방안이 구체적으로 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 정도를 측정하는 데 있다. 연구 결과 방안 1（쇼핑 조작 설명 영상을 추가하여 쇼핑 과정을 단순화）과 방안 4（영상을 추가하여 쇼핑 과정을 설명)는 일원적 속성으로, 무인 편의점에서 이 두 서비스를 제공한다면 고객의 만족도는 크게 향상하며, 반대로 제공하지 않을 경우 만족도가 크게 하락하는 것으로 나타났다. 방안 2(고객이 청소 버튼을 통해 피드백을 진행하게 하여 즉각적으로 청소 서비스를 제공해 고객이 깨끗하고 편안한 쇼핑 환경조성), 3(사용자가 오픈/클로즈 시간을 설정할 수 있게 하고, 경보 장치를 제공해 위급상황 발생 시 구호를 요청하게 하여 안전한 쇼핑 환경을 조성), 5(계산시 물건 체적을 식별하여 인공지능으로 쇼핑백을 추천)는 당연적서비스(Must-be)속성으로 이 세 항목을 제공한다고 하더라도 고객의 만족도를 향상시킬 수는 없으나, 고객 만족도 하락을 효과적으로 방지하는 것으로 나타났다. 최종적으로 잠재고객만족도(PCSI)조사를 통하여 서비스만족도에 대한 우선순위를 발췌하였다.
2) T-mall 마켓의 연구 결과에 따르면, 서비스의 실시간화, 안전성, 탄력성 및 상호작용성 등 측면에서 만족도를 효과적으로 향상할 수 있다. 방안1(허위 리뷰 감축을 위한 리뷰 관리), 방안2(고객이 단시간 내 좀 더 직관적으로 상품을 이해하기 위한 상품 소개 영상), 방안3(반품 프로세스 간편화를 위한 스마트 컨테이너), 방안4(물류 효율 향상을 위한 출장 서비스 제공) 및 방안5(고객 맞춤형 구매를 위한 구매 형식 선택). 이는 모두 일원적 속성이다. 이는 만약 경영인이 해당 5개 서비스 항목을 제공할 경우 고객 만족도를 대폭 향상할 수 있으며, 그 반대도 마찬가지라는 것을 나타낸다. 해당 연구는 PCSI (잠재적 고객 만족도 지수) 분석으로 마무리되었으며, 이 분석은 5개 서비스 옵션의 만족도 우선순위를 나타낸다.
온/오프라인 비즈니스 운영 모델 수립:
결과로 보듯 연구자는 온/오프라인의 유통 강점을 결합하여 온/오프라인 운영 모델을 개발하였다. 해당 운영 모델은 핵심요소를 나타내었으며, 각 요소 간 연결 관계 및 작용 프로세스에 관해 서술하였다.
이러한 모델에 있어, 고객은 온/오프라인 구매 형식 선택을 통해 기존 두 가지 방식의 한계를 해결할 수 있었다. 해당 모델의 가장 두드러진 최적화는 데이터 처리 센터를 핵심 부문으로 하여, 해당 부문을 통해 고객의 구매 선호 정보를 수집하고 적합한 마케팅을 펼칠 수 있다는 점이다. 이를 통해 온/오프라인 마켓의 상품 판매 정보를 공유할 수 있으며, 이러한 정보들을 적시에 경영자 및 공급업자에게 전달하여, 각 부문 간의 협력이 좀 더 탄력적이고 신속하게 이뤄질 수 있게 할 수 있다.
온/오프라인 유통 운영 모델은 “온라인 마켓-오프라인 마켓-디지털 기술-물류 배달” 등 네 가지 기본 요소를 포함한다. 본문은 온/오프라인 유통 운영 모델의 세 가지 주요 서비스 기능을 다음과 같이 요약하였다. 1) Omni-channel 판매 2) 온/오프라인 결합의 시너지 효과 3) 온/오프라인 결합상 디지털 기술의 활용
이번 연구는 고객의 수요, 발전 모델 혁신, 비즈니스 구조의 조정 및 Cross-border trading의 통합 발전 등의 관점에서, 어떻게 온/오프라인 유통 모델을 수립할 것인가에 대한 이론적 혁신과 실용적 지침을 제안한다. 향후 우리는 고위 경영인 승진 및 혁신 문화 등 개념을 인용하여, 좀 더 완벽한 비즈니스 운영 모델 수립 방법에 관한 토론을 지속할 예정이다.
摘要
近年来，全球经济正处于转折点。新技术，新商业模式和大数据分析表明，购物流程的重要性日益突出，这表明购物的新时代正在到来。中国的零售业态正在发生重大变化。在中国，“无人便利店”，“ 盒马鲜生”等商业模式在发展中处于领先地位。电子商务和新技术在中国创造了一个新的消费世界，零售服务正在以人为中心进行重建。这被称为无所不在的买卖，全知全能服务的新零售时代。
在当前的零售研究领域，大多数学者专注于商业模式的价值创造和管理模式上。但是，在商业模型的基本要素中，客户价值主张的研究相对薄弱。在这种背景下，本文主要侧重于发现客户需求，提取客户满意度的影响因素，挖掘服务难点并制定服务改进方案，然后以研究作为基础来构建on/off line 零售运营模型。本研究分别分析了在线超市和无人值守便利店的案例，结合了这两个部分的服务优势，最终开发出on/off line 零售运营模型的关键构成要素和结构维度。
1.本文采用KJ法，顾客旅程图等方法，找出影响线下无人值守便利店和天猫超市的服务环节中顾客购物满意度的因素。在国内外现有文献研究和实际调查的基础上，根据客户的调查需求制作了问卷，作为改善服务的理论依据，并使用Business Model Canvas绘制了创新的商业模型。此外，提出了新的零售服务改进方案。
2.本文介绍了服务设计方法，并结合了Kano模型，潜在客户满意度指数（PCSI）和其他研究方法，以验证线上和线下零售服务创新方案的有效性。根据影响用户满意度的相关服务变量和商业运营模型的基本组成，系统地提高了新零售服务平台的安全性，可维护性，体验感和满意度。
本文分为三个重要部分：1）无人值守便利店运营服务的创新。 2）天猫超市的运营和服务创新。 3）建立在线/离线运营模型。
结果如下：
1）离线无人便利店的研究结果表明，从安全的物理环境，高度认可的信息，及时的错误反馈和可选的辅助/附加服务开始，各个阶段无人便利店的优化设计可以有效解决潜在的痛苦点用户，实现人性化的服务体验。
方案1（添加购物操作说明视频以简化购物流程）和方案4（添加视频客户服务）是一维属性，表示如果商家提供这两项服务，则客户满意度将大大提高，反之亦然。方案2（设计卫生和清洁按钮，以及时提醒操作员进行清洁和补充，并创造一个舒适的购物环境）；方案3（客户可以设置进出口的开放时间；在紧急情况下，提供安全警报装置以创建安全的购物环境）和方案5（智能识别所购买产品的数量并自动推荐购物袋）是必不可少的属性。这表明如果商人提供这三种服务，则客户满意度不会提高，但是如果商人不提供这三种服务，则客户满意度将大大降低。该研究以PCSI（潜在客户满意度）分析结束，该分析显示了五个服务选项的满意度优先级。
2）天猫网上超市的研究结果表明，可以从服务的实时性，安全性，灵活性和交互性等方面有效提高满意度。方案1（评论管理，以减少虚假评论），方案2（产品介绍视频，以使客户在短时间内更直观地了解产品），方案3（智能容器，以简化退货流程），方案4（提供差旅服务）提高物流效率）和方案5（选择购物模式以满足客户的个性化购物）。这些都是一维属性。这表明，如果经营者提供这五项服务，则客户满意度将大大提高，反之亦然。该研究以PCSI（潜在客户满意度指数）分析结束，该分析显示了五个服务选项的满意度优先级。
结果表明，研究人员结合在线和离线零售优势开发了在线/离线运营模型。该操作模型显示了核心组件，并描述了组件之间的链接关系和工作流程。
在这种模式下，客户可以选择在线和离线购买形式来解决两种方式的缺陷。这种模式下最突出的优化是以数据处理中心为核心部门，该部门可以收集客户的购买偏好并提供精确的营销。可以共享在线和离线商店的产品销售信息，并可以将这些信息及时传输给管理人员和供应商，从而使各个部门之间的合作更加灵活，快捷。
在线/离线零售运营模型包括“在线商店-离线商店-数字技术-物流交付”四个基本要素。本文总结了在线/离线零售运营模式的三个重要服务功能：1）全渠道销售。 2）在线和离线链接的协同作用。 3）以数字技术为组织链接。
这项研究从客户需求，发展模式创新，商业结构调整和跨境整合发展的角度为如何构建在线/离线零售模式提供了理论创新和实践指导。将来，我们将引入诸如高级管理人员晋升和创新文化等概念，并继续讨论如何更完美地构建商业运营模型。
Abstract
In recent years, the global economy is at a turning point. New technology, New business model and big data analysis show that the importance of shopping process is increasingly prominent, which indicates that a new era of shopping is coming.As a result, China's retail format is undergoing major changes. In China, "unstaffed convenience store", "Hema Fresh" and other business models take the lead in development. E-commerce and new technologies have created a new world of consumption in China, and retail services are being reconstructed with people centered. It's called the new retail era of ubiquitous buying and selling, all-knowing service.
In the current field of retail research, most scholars focus on the value creation and management of business model. However, in the basic elements of the business model, the research of customer value proposition is relatively weak. In this context, this paper mainly focuses on discovering customer needs, extracting the influential factors of customer satisfaction, digging out service pain points, and developing service improvement schemes. This study analyzes the cases of online supermarket and offline unstaffed convenience store respectively, combines the service advantages of the two parts, and finally develops the key components and structural dimensions.
1. This paper uses KJ method, customer journey map and other methods to find out the factors that may affect customers' shopping satisfaction in the service links of offline unstaffed convenience store and online Tmall supermarket. Based on the existing literature research and actual investigation domestic and abroad, questionnaires were made based on customer demand for investigation, which was used as the theoretical support for service improvement, and innovative business models were drawn with Business Model Canvas. Further, new retail service improvement schemes were proposed.
2. In this paper, service design methodology is introduced and Kano model, Potential Customer Satisfaction Index (PCSI) and other research methods are combined to verify the effectiveness of online and offline retail service innovation schemes. According to the relevant service variables that affect user satisfaction and the basic composition of the business operating model, the security, serviceability, sense of experience and satisfaction of the new retail service platform are systematically improved.
This paper is divided into three important sections: 1) Innovation of offline unstaffed convenience store operating service. 2) Operating and service innovation of Tmall supermarket. 3) Build on/offline business operating model.
The results are as follows:
1) The research results of offline unstaffed convenience stores show that, starting from the safe physical environment, highly recognized information, timely error feedback and optional auxiliary/additional services, the optimization design of unmanned convenience stores at various stages can effectively solve the potential pain points of users and realize humanized service experience.
Scheme 1. (Add shopping operating instructions video to simplify shopping process) and Scheme 4(add video customer service) are one-dimensional attributes, which indicates that if the merchant provides these two services, the customer satisfaction will be greatly improved, and vice versa. Scheme 2 (design the sanitation and cleaning button to timely remind the operator of cleaning and replenishing, and create a comfortable shopping environment); Scheme 3 (customers can set the opening time of the import and export; In case of emergency, provide safety alarm device to create a safe shopping environment), and Scheme 5 (intelligent identification of the volume of purchased products and automatic recommendation of shopping bags) are must-be attributes. This indicates that customer satisfaction will not increase if the merchant provides these three services, but will decrease greatly if the merchant does not provide these three services. The study concluded with a PCSI (potential customer satisfaction) analysis showing the satisfaction priorities of the five service options.
2) The research results of online Tmall supermarket show that satisfaction can be effectively improved from the aspects of real-time, security, flexibility and interactivity of the service. Scheme 1 (Comment management to reduce false reviews), Scheme 2 (Product introduction video to make customers understand the products more intuitively in a short time), Scheme 3 (Intelligent container to simplify the return process), Scheme 4 (Running errands service to improve logistics efficiency) and Scheme 5 (Shopping selection mode to meet customer personalized shopping). These are all one-dimensional properties. This shows that if the merchant provides these five services, customer satisfaction will be greatly improved, and vice versa. The study concluded with a PCSI (Potential Customer Satisfaction Index) analysis showing the satisfaction priorities of the five service options.
Build On/Offline business operating model.
The results show that the researchers combined online and offline retail advantages to develop On/Off line operating model. The operating model shows the core components and describes the linkage relationships and workflow between the components.
In this mode, customers can choose online and offline purchase forms to solve the defects of the two ways. The most prominent optimization in this mode is to take the data processing center as the core department, which can collect customers' purchase preferences and provide precision marketing. The product sales information of online and offline stores can be shared, and the information can be timely transmitted to the management and suppliers, so as to make the cooperation between various departments more flexible and fast.
The On/Offline retail operating model includes four essential elements of "online shop - offline store - digital technology - logistics delivery". The article summarizes three important service features of On/Offline retail operating mode: 1) Omni-channel sales. 2) Synergies of online and offline linkage. 3) Take digital technology as the organizational link.
This research provides theoretical innovation and practical guidance on how to construct on/offline retail model from the perspectives of customer demand, development mode innovation, business structure adjustment and cross-border integrated development.
In the future, we can introduce concepts such as the promotion of senior managers and the culture of innovation and continue to discuss how to construct the business operating model more perfectly.
키워드
- # 운영 모델 # kano모델 # 잠재적 고객 만족도 개선 지수(PCSI지수)
- # 运营模型 # kano模型 # 潜在客户满意度改善指数（PCSI指数）
- # operating model # kano model # Potential Customer Satisfaction Improvement Index(PCSI Index)
참고문헌
[Book]
1. Afuah, A, and Tucci, C, Internet business models and strategies: Text and cases, Boston: Mcgraw-Hill College, 2001
2. Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Business Model Generation, John Wiley & Sons. 2010
3. Mark Stickdorn, Jacob Schneider, Service Design Textbook, Wiley, 2012
4. Coleman Sr, Lance B, The customer–driven organization: Employing The Kano model, CRC Press, 2014
5. Hoffman, K. Douglas, and John EG Bateson, Essentials of services marketing: Concepts, strategies and cases, South-Western Pub, 2001.
6. Williams, Christine, and John Buswell, Concepts of quality in leisure and tourism, CABI publishing, 2003
7. Seyring, M., et al., Service blueprinting handbook, University of Leipzig, 2009
8. Lovelock, Christopher, Services Marketing, Prentice Hall, London, 1996
9. 张世平,『一切随变“互联网+”时代的领导思维革命』, 中华工商联合出版社, 2017 [Dissertation]
[Academic Journal]
1. 陈红华，徐芬， “基于不同O2O模式的实体零售商融合策略——以步步高集团、永辉超市、天虹商场调研为例”, 『中国流通经济』, 2017, Vol.31(10)
2. 郭毅夫，赵晓康， “资源基础论视角下的商业模式创新与竞争优势”, 『贵州社会科学』, 2009，（6）
3. Amit, R, and C Zott, Value creation in e-business, Strategic Management Journal, 2001, Vol.22(6)
4. Mahadevan. Business models for Internet-based e-commerce: An anatomy, California Management Review, 2000, Vol.42(4)
5. Michael Rappa, The Utility Business Model and the Future of Computing Services, IBM Systems Joumal, 2004，Vol.43(1)
6. Magaly Dubossson, Alexander Osterwalder and Yves Pigneur, E-Business Model Design, Classification and Measurement, Thunderbird International Business Review, 2002, Vol.44(1)
7. Michael Morris, Minet Schindehutte, and Jeffrey Allen, The entrepreneur’s business model: Toward a unified perspective, Journal of Business Research, 2003, Vol.58(1)
8. Timmers, Business models for electronic markets, Journal on Electronic Markets, 1998, Vol.8(2)
9. Marne de Vries, Alta van der Merwe, Paula Kotze and Aurona Gerber, A Method for Identifying Process Reuse Opportunities to Enhance the Operating Model, 2011 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, 2011
10. 沈建，刘向东， “零售业态均衡与创新的要素分析 —— 基于零售业态价格梯度模型的研究”， 『商业经济与管理』， 2011，（4）
11. Iba, T. Yoshikawa, A. and Munakata, K， Philosophy and Methodology of Clustering in Pattern Mining: Japanese Anthropologist Jiro Kawakita's KJ Method， Philosophy and Methodology of Clustering in Pattern Mining， 2017.
12. Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku;Fumio Takahashi. Shinichi Tsuji, Attractive quality and must-be quality, Journal of the Japanese Society for quality Control, 1984, Vol.14(2)
13. Chen, Xiaojun, Qingliang Meng, and Ling Zhang, A Decision Method for Improving Tourism Industry Service Quality under Budget Constraints, Journal of Service Science and Management, 2015, Vol.8(5)
14. Berger, Charles, etal., Kano’s methods for understanding customer-defined quality, Center for quality management journal, 1993, Vol.2(4)
15. Timko, M., An experiment in continuous analysis, Center for Quality of Management Journal, 1993, Vol.2(4)
16. 윤호철, 이상복, “Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리 레스토랑 이용 고객 Needs에 관한 연구”, 『대 한산 업 공학회 추계 학술 대회 논문집』, 2005, (11)
17. Martilla J A，James J C, Importance—performance Analysis, The Journal of Marketing，1977，Vol.41(1)
18. Chu B K s，Choi T, An Importance—performance Analysis of Hotel Selection Factors in the Hongkong Hotel Industry：A Comparison of Business and Leisure Travelers, Tourism Management，2000，Vol.21(4)
19. 唐惠贤, “服务满意度测评IPA方法比较研究--以宁波市公共服务为例”, 『商场现代化』，2010,（10）
20. 苏朝晖, 苏梅青, “科技创新平台服务质量评价——对福州、厦门、泉州三地的实证研究”, 『科技进步与对策』, 2015, Vol.32(04)
21. Ching-Chow Yang, The refined Kano's model and its application, Total Quality Management & Business Excellence, 2005, Vol.16(10)
22. Zhanglei, Sung Pil Lee, Re-establishing the public confidence of the seafood through service blueprint study, Korea Society of Industrial Design, 2014, Vol.8(4)
23. FließB, Sabine, and Michael Kleinaltenkamp, Blueprinting the service company: Managing service processes efficiently, Journal of Business Research, 2004, Vol.57(4)
24. Shahin, Arash, Service Blueprinting: An Effective Approach for Targeting Critical Service Processes-With Case Study in a Four-Star International Hotel, Journal of Management Research, 2010, Vol.2(2)
25. Browne, G. J., Durrett, J. R., &Wetherbe, J. C, Consumer Reactions Toward Clicks and Bricks: Investigating Buying Behavior Online and at Stores, Behavior and Information Technology, 2004, Vol.23(4)
26. Zhao S, Research on Future-Oriented Manager Service Design Under the Background of New Retail, International Conference on Human-Computer Interaction, 2018
27. Hong Tao, “self-service supermarket”is the innovation of the smart store revolution, Shanghai Business (theoretical version), 2017, (11)
28. Cong Fei, A study of the future unstaffed supermarket, Electronic production, 2018, (14)
29. Wang Hao yu, Automatic identification technology for "unstaffed convenience store”, Electronic Technology, 2017, (19)
30. Zhao S, Research on Future-Oriented Manager Service Design Under the Background of New Retail， International Conference on Human-Computer Interaction， 2018
31. Seong-Hoon Lee, Dong-Woo Lee, Changes in Distribution Industry Using Information and Communication Technology, Korean Institute of Information Technology, 2018, vol.8(1)
32. Geng Li Ming， Behind the accelerated layout of unmanned supermarkets， Chinese brand, 2017, (08)
33. Xi Yue， Unmanned supermarkets are hot, but still pain points should to be solved, China Logistics and Purchasing, 2017, (04)
34. 邱程凯， “连锁便利店的“便利”问题”， 『天津市经理学院学报』， 2013，（3）
35. 王高，李飞，陆奇斌.， “中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究——基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据”， 『管理世界』， 2006(06):101-110
36. 范秀成，杜建刚， “服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究”，『管理世界』，2006， (06)
37. Ed Watkins， CUSTOMER ANALYSIS AND MARKET STRATEGY-SUPERMARKETS Vs, CONVENIENCE STORES, Journal of Food Distribution Resea，1976，（7）
38. Low Foong Peng, Zubair Hassan, Abdul Basit， Store Attributes: A Sustainable Strategy to Influence Customer Satisfaction and Purchase Intention， Indonesian Journal of Management and Business Economics， 2018, Vol.1(1)
39. 戴沫然， “体验营销在电子商务中的应用”, 『科技创业月刊,』, 2014, (06)
40. Schmitt Bemd, Experiential Marketing, Journal of Marketing Management, 1999, (15)
41. 刘健， 唐亚男， 邵伶芳， “网络顾客忠诚度量表的开发与检验——基于天猫零售超市的实证研究” 『商场现代化』, 2016, (13)
42. Rust R T, Lemon K N, E-Service and the Consumer, International Journal of Electronic Commerce, 2001, Vol.5(3)
43. Xu J, Benbasat I, Cenfetelli R T, Integrating service quality with system and information quality: an empirical test in the c-service context, MIS Quarterly, 2013, Vol.37(3)
44. Gu B， Ye Q, First Step in Social Media: Measuring the Influence of Online Management Responses on Customer Satisfaction, Production & Operations Management, 2014, Vol.23(4)
45. Dan J Kim, Donald L Ferrin, H Raghav Rao, A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents, Decision Support Systems, 2007, (2)
46. Lee, G. G., & Lin, H. F, Customer Perceptions of E-service quality in online shopping, Journal of Retail and Distribution Management, 2005, Vol.33(2)
47. Van Riel, A.C.R., Liljander, V. and Jurriens, P, Exploring customer evaluations of e-service: a portal site, International Journal of Service Industry Management, 2001, Vol.12(4)
48. Zeithaml V A, Service excellence in electronic channels, Journal of Service Theory & Practice, 2002, Vol.12(3)
49. Parasuraman A, Berry L L, Zeithaml V A, Quality counts in services, too, Business Horizons, 1985, Vol.28(3)
50. 查金祥，王立生, “网络购物顾客满意度影响因素的实证研究”, 『管理科学』，2006，Vol.19(1)
51. Parasuraman A, Grewal D, The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A research agenda, Journ al of the Academy of Marketing Science, 2000, Vol.28(1)
52. Wolfinbarger M, Gilly M C, eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality, Journal of Retailing, 2003, Vol.79(3)
53. Xingang Weng, Liying Zhang, Analysis of O2O Model’s Development Problems and Trend, Scientific Research Publishing, 2015, Vol.7(1)
[Report]
1. 郑美秀, 「福建师范大学」, 福建省文化科技企业对公共扶持政策的满意度及提升策略研究, 2015
2. 段誉, 「中央民族大学」, 中国大型本土连锁超市服务质量及影响因子实证分析, 2017
[Website]
1. Global economic, “Global Powers of Retailing 2019 p4 outlook”, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Consumer-Business/cons-global-powers-retailing-2019.pdf
2. 中国国际电子商务中心, “中国零售行业发展报告”, http://images.mofcom.gov.cn/ltfzs/201909/20190920083807922.pdf
3. 新华网,“中国新零售迸发活力外资巨头顺势而动”, http://www.xinhuanet.com/fortune/2018-12/13/c_1123848347.htm
4. 国务院办公厅, “2016.11.02.国务院办公厅关于推动实体零售创新转型的意见” http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-11/11/content_5131161.htm
5. 冯氏集团利丰研究中心,“2018-2019年中国百货零售业发展报告”, https://www.fbicgroup.com/sites/default/files/CDSR_2018-2019_CHI.pdf
6. Jane Linder, Susan Cantrell, “Changing business models: Surveying the landscape”, http://www.businessmodels.eu/images/banners/Articles/Linder_Cantrell.pdf
7. Daniel E. Williams and Jay Leask, “People, Process, Technology Strategy for Enterprise 2.0”, http://www.boozallen.com/media/file/People-Process-Technology-Enterprise2.pdf
8. Andrew campbell, Mikel gutierrez, Mark lancelott, “Operating model canvas”, http://www.operatingmodelcanvas.com
9. Amit, Raphael and Zott, Christopher, "Creating value through business model innovation”, https://pdfs.semanticscholar.org/9bb1/fb90f14326a3a6eb1429deabef7e832373a1.pdf
10. Stratability, “The Strategy Journey Framework and Methodology”, https://stratability.co/framework/
11. Andrew campbell, “Working on an operating model”, http://ashridgeonoperatingmodels.com/2015/05/06/working-on-an-operating-model/
12. Andrew campbell, “Value Chain Maps”, http://ashridgeonoperatingmodels.com/2018/06/12/value-chain-maps/
13. Ashridge Business School, “Organisation charts as organisation models”, http://tools.ashridge.org.uk/website/content.nsf/FileLibrary/C7BFBBE7EED4272180257926004B90F9/$file/HowToDrawOrganisationCharts.pdf
14. Hudong, ‘KJ method’, http://www.baike.com/wiki/KJ%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95
15. Karl Ulrich, “KJ Diagrams”, http://www.thequalityportal.com/notes/ulrich-KJdiagrams.pdf
16. Jared M. Spool, “The KJ-Technique: A Group Process for Establishing Priorities”, www.uie.com/articles.uie.com/kj_technique/
17. Shostack, L, “Designing Services that Deliver”, https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver
18. World Economic Forum, “Shaping the Future of Retail for Consumer Industries”, http://www3.weforum.org/docs/IP/2016/CO/WEF_AM17_FutureofRetailInsightReport.pdf
19. China Merchants Industry Research Institute, “2017 China Unmanned Retail Store Market Research Report”, http://www.askci.com/news/chanye/20170717/170752103159.shtml
20. KAIKAI SHI, “New forms of unmanned convenience stores areemerging in China”, https://alltechasia.com/new-forms-unmanned-convenience-stores-emerging-china/
21. Cheng Hang, Unmanned supermarkets are not the terminator of retail formats, China Chain, http://www.sohu.com/a/167312043_261500
22. Jifeng Li. Jinghong Liu and Xueyang Zhong, “Self-Service Check-Out Technologies: Comparison of Amazon Goand Alibaba Tao Café”, https://jakkimohr.com/2018/01/09/self-service-check-out-technologies-comparison-of-amazon-go-and-alibaba-tao-cafe/
23. FUNG BUSINESS INTELLIGENCE, “Bingo box-the revolutionary unmanned convenience store”, https://www.fbicgroup.com/sites/default/files/New_Retail_in_Action_BingoBox.pdf
24. 艾瑞, “2017年中国无人零售行业研究报告”, https://www.useit.com.cn/thread-17375-1-1.html
25. China Chain Store &Franchise Association, “China Convenience Store Development Report”, http://www.ccfa.org.cn/portal/cn/xiangxi.jsp?id=434758&type=33
26. CNNIC, “第43次中国互联网络发展状况统计报告”, http:www.cnnic.net.cn/
27. 高盛. “中国新消费阶层的兴起”, https://www.goldmansachs.com/worldwide/greater-china/insights/chinas-new-consumer-class.html
28. 冯氏集团利丰研究中心, “了解中国新消费阶层——千禧一代”, https://www.fbicgroup.com/sites/default/files/CCS_series01SC.pdf
29. World Economic Forum, “Future of Consumption in Fast-Growth Consumer Markets: China”, http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Consumption_in_Fast_Growth_Consumer_Markets_China.pdf
30. Wilson M, Ippolito J B, Information Technology Security Training Requirements: a Role- and Performance-Based Model, National Institute of Standards & Technology, https://tsapps.nist.gov/publication/get_pdf.cfm?pub_id=151633