호텔경영학과

컨시어지

호텔 고객을 영접·보좌하고, 투숙 고객이 필요로 하는 모든 서비스를 제공합니다.

주요업무

• 호텔 투숙 고객의 짐을 들어주고, 호텔 시설 이용정보 제공 외에도 관광지, 교통, 식당, 쇼핑 등 고객이 원하는 정보를 수집하여 안내한다.
• 고객의 요구사항을 해결하고 고객의 요청에 따라 항공기 등 교통편을 예약·확인하여 수속 업무를 대행한다.
• 공연티켓, 예약, 렌터카 및 리무진 예약 등의 서비스를 대행한다.
• 도어맨 및 벨맨의 서비스를 감독하고 교육한다.

컨시어지는 호텔 로비에 위치해 있는 컨시어지 데스크에서 근무하며, 고객이 요구하는 모든 서비스를 제공하는 만능해결사로 불립니다. 컨시어지라는 말은 프랑스에서 유래된 말로 중세시대 성을 지키며 초를 들고 성을 안내하는 사람을 말합니다. 그러나 현재는 고객을 맞이하며 객실서비스를 총괄하는 사람으로 그 의미가 확장되었습니다. 호텔 내에서 서비스를 제공하는 다양한 사람들이 있지만 이 중에서도 컨시어지는 ‘서비스의 꽃’이라 불리며 진정한 서비스 정신을 실천하고 있습니다.

이들의 업무영역은 정확하게 정해져 있지 않습니다. 고객이 필요로 하는 모든 정보를 제공하고, 법적·도덕적 테두리 안에서 모두 해결해 주는 것이 주 업무라고 할 수 있습니다. 예를 들어 고객의 짐들기에서부터 정보와 지리에 익숙하지 못한 고객을 위해 교통안내, 관광 및 쇼핑 안내, 음식점 추천, 공연 소개, 항공권 예약, 우편물 발송 등의 폭넓은 서비스를 제공하고, 고객이 직접 구하기 어려운 티켓을 구매한다거나 기념품 구매를 대행해 주는 등 고객이 어려움을 호소하는 모든 사항을 신속하게 해결해 주는 개인비서 역할도 마다하지 않습니다. 해외 선진국에서는 이미 호텔의 컨시어지 서비스가 정착되어 활동하고 있으며, 우리나라의 특급호텔에서도 컨시어지 데스크가 따로 운용되면서 전문적인 고객서비스를 하고 있습니다.

컨시어지 데스크는 하루 24시간 3교대로 운용됩니다. 당일 행사나 특별하게 대접해야 할 귀빈이 있는지 일정을 확인하고 객실을 체크하는 업무로 일을 시작합니다. 대부분의 시간을 서서 일하기 때문에 건강한 체력이 중요합니다. 이런 어려움에도 불구하고 최근 여성들의 활동이 증가하고 있으며, 주5일근무로 여유 있는 삶을 추구하는 사람들이 증가하고, 고객층의 다양화, 고객 요구사항의 다양화로 이들의 역할이 커지고 있습니다.

고객에게 다양한 정보를 제공하기 위해서는 정보 습득이 무엇보다 중요하므로 틈틈이 인터넷이나 신문, 잡지 등을 보며 최신정보를 수집하고, 다른 컨시어지들과 정보를 공유하는 것도 중요한 일입니다.

Career-path

호텔 컨시어지 부서에 입직 하면 우선 벨맨으로 활동하며, 손님을 맞이하는 방법과 서비스 마인드를 갖출 수 있도록 교육을 받으면서 경력을 쌓게 됩니다.

호텔마다 상이하지만 어느정도 경력이 쌓이면 컨시어지로서 고객서비스를 총괄·책임집니다. 적어도 호텔리어 경력이 7년 이상은 되어야 컨시어지로 활동할 수 있습니다.

어떻게 준비하나요?

학력이나 전공에 제한을 두고 있지 않지만, 보통 호텔 관련 학과를 전공하거나 호텔 전문 교육과정을 수료하고, 결원 시 수시채용을 통해 입직하는 경우가 많습니다.

호텔에서 고객서비스를 총괄하는 이들은 채용 시 서비스마인드뿐만 아니라 영어, 일본어, 중국어 등의 외국어 실력 또한 중요하게 평가받습니다. 호텔에 실습을 나가거나 인턴을 통해 실무경험을 쌓는 기회를 갖고, 호텔 실무자들에게 인정받아 취업으로 까지 연결될 수 있도록 노력해야 합니다. 우리말도 조리 있게 하고, 손님에게 신뢰를 얻을 수 있는 어투를 사용하는 것도 중요합니다.

이외에도 다양한 분야에서 서비스 관련 아르바이트를 하거나 해외 경험을 쌓는 것도 도움이 됩니다. ‘서비스의 꽃’이라 불리는 이들은 겸손함과 성실함을 바탕으로 고객의 입장을 먼저 생각하는 자세가 요구됩니다. 항공권 티켓 예매의 대행에서부터 맛집, 재미있는 공연 등의 정보까지 고객이 필요로 하는 다양한 정보를 제공하므로 평소에 최신 유행 정보를 습득하여 안내할 수 있어야 합니다.

고객이 무엇을 원하는지 빠르게 알아차릴 수 있는 센스가 필요하며, 외모만 보고도 어느 나라 사람인지 예상할 수 있는 눈썰미와 상황 판단력, 국제적인 매너, 현장 대응력, 책임감, 정확성 등이 요구되는 일입니다. 컴퓨터의 발달로 수기 작업이 대부분 사무자동화되어 기초 컴퓨터 활용 능력도 필요합니다. 많은 사람들과 인맥을 유지하는 것도 일하는데 많은 도움이 됩니다.

이 직업의 미래

향후 컨시어지의 일자리는 다소 늘어날 것으로 보입니다. 전세계가 지구촌화 되면서 호텔관광 산업은 다른 분야에 비해 많은 발전을 하였습니다.

또한 이러한 발전 경향은 계속될 전망입니다. 호텔산업은 많은 나라에서 국가 세입의 가장 중요한 부분의 하나가 되고 있으며, 수많은 관광객들의 여가 및 휴식을 위하여 또는 비즈니스를 목적으로 매년 수십억 달러를 소비하고 있습니다. 이러한 호텔관광 산업의 발전은 고도로 훈련된 전문요원을 필요로 하고 있으며, 여러 나라에서는 이러한 전문요원 양성에 힘을 쏟고 있습니다.

우리나라 역시 산업발전과 더불어 국제 행사의 주체로 인하여 위상이 높아지고 있으며, 호텔업계에서 또한 최상의 서비스와 고객만족이라는 모토로 무엇보다 고객서비스에 중점을 두고 운영되고 있습니다. 특히 최근 들어 호텔에서는 리셉션 데스크를 운영하고 있으며, 일부 호텔에서만 운영되던 컨시어지 체제가 더욱 확산될 것으로 보입니다. 이런 서비스 정신이 사회적으로 인정받으면서 백화점이나 쇼핑 업체 등 타 분야에서도 컨시어지의 채용이 확산되고 있어 이들의 활동은 더욱 활발해질 것으로 보입니다.

따라서 해외여행을 통해 많은 사람을 만나고 그들의 사는 방식을 경험을 보면서 그 방식을 존중하며, 겸손함을 배우는 것이 도움이 됩니다.